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　　作为一家“社区性、零售型”的地方性中小银行，南昌农商银行秉承“客户至上 服务至诚”的服务理念，切实做好对社区居民、中小企业等城市微型主体的金融服务工作及日常关怀。主动接触客户、积极挖掘客户、有效服务客户，真正做到贴近民生、服务民众，打造社区百姓自己的银行。

　　主动接触客户

　　走进社区、贴近客户，日常活动携手共同推进。南昌农商银行自2014年11月起开展网点转型工作，由被动的“业务受理型银行”向主动的“服务提供型银行”转变，由“坐等客户”向“走向客户”转变，并逐步开展“走出去”与“请进来”的银客互动活动，拉近与客户的距离。从2015年的“主动走出去、热忱先开口”，到2016年的“有宣传、有内容、有互动”，再到2017年的“有策划、有主题、有演练、有总结、有回收、有跟进”，南昌农商银行逐步提高各经营单位对外拓展活动的质量，由总行专业部门及内训师团队对各经营单位的对外拓展活动进行指导、援助及监督，促进其加强与客户之间的交流互动。在客户培养方面，南昌农商银行持之以恒地优化服务方式，使得银客关系在原有基础上更为密切。

　　方案指引、辅助实施，大型活动全行统一策划。在各经营单位结合具体情况开展渐进式对外拓展活动的同时，总行适时开展大型客户互动活动。如2015年的“全城热舞·南昌农商银行杯”，2016年的“社区情、邻里亲——秀美乡村行”活动，2017年的“全城热艺”百姓才艺大赛活动等，均由总行统一策划、统一宣传、统一组织、统一实施，在全市引起很大反响。各经营单位可结合总行大型活动开展客户服务与营销，指导支行参赛队伍进行选拔和比拼，陪伴并服务整个赛程，在活动中增进了解、加强互动、贴近距离。

　　计价到人、营销分润，制度办法加固营销动力。为增强各经营单位员工营销与服务的主动性与积极性，南昌农商银行近年来进一步细化综合考评管理办法及营销计价管理办法，加大营销业绩的计分比重，并将营销奖励直接计价到人，配套政策更趋完善。为进一步做好不同经营单位之间、同一经营单位不同岗位之间的联动营销，总行及各经营单位内部建立健全分润机制，细化转介绍业务与受理业务之间的利润分配制度，使各经营单位、各岗位互相配合、通力合作，进一步增强营销力量。

　　有效服务客户

　　定期培训、竞聘上岗，提升员工素质保证服务质量。各经营网点是受理业务的第一窗口，也是银行服务客户的端口，遍布全市各处的物理网点经营着银行的口碑与形象。经营单位负责人的领导与管理能力、客户经理的交流与拓展能力、大堂经理的接待与营销能力、综合柜员的业务技能，都直接影响客户的感受和体验。南昌农商银行定期对不同岗位的员工进行培训，对各个岗位设定任职条件和要求，进一步提升各岗位员工的业务素质、营销技能、服务水平，夯实客户关系管理工作的人力基础。

　　设立专区、温情互动，专题记录展示美好瞬间。各经营单位结合本网点物理布局和装修风格，设立专区或专栏展示近年来网点与客户各类主题活动互动的照片、文案或其他具有纪念意义的物品，通过选取、收藏和展示各类活动中精彩的瞬间及日常工作中感人的时刻，表达农商行对客户情感的珍视。展示专区或专栏成为经营单位厅堂的一道风景线，让客户对农商行的经营理念有了更深切的了解。

　　意见处理、经验总结，危机处理提升服务品质。总行相关部门设立专岗，负责接听投诉热线，及时了解客户的意见和建议，在各经营单位受理业务、提供服务以及开展活动过程中产生的意见和建议，通过有效安抚客户情绪、解决客户争议，争取客户的理解和支持。定期对各类客户意见进行统计、分析以及总结，针对常见问题列出管理提示及处理指引，提升经营单位服务品质，提升客户忠诚度和满意度。

　　积极挖掘客户

　　系统管理、专人维护，重点客户建档专项关注。南昌农商银行依托江西省联社开发的 “客户关系管理系统”，从最初落实“分群、分类，户户有人管”的基本要求，发展到如今“动态管理客户信息、全面了解客户状况、及时调整服务方式、切实提升服务质量”较为成熟阶段。运用系统工具及时有效地进行客户管理，建立客户类别标准，对基础客户实现统一、规范、广覆盖服务。同时，对重点客户进行专项管理，密切关注客户信息变动，了解、挖掘并满足客户需求，提供“高、精、专”的服务。

　　分层管理、分类服务，特大客户总行协助维护。各经营单位根据客户来源、性质及特征，将本网点客户进行具体分配，做到“人人有管户、户户有人管”。“老、大、难”客户由网点负责人进行维护，建立或意向建立信贷关系的客户由客户经理进行维护，交易类客户由大堂经理及综合柜员分类维护。遇有特大的机构类客户，经营单位需要总行政策支持或资源补充的，可由总行对应条线部门协助攻关及维护。而无论是柜员、大堂经理、客户经理，还是网点负责人，都会建立一份“存量客户维护表”和“重点客户联络表”，内容包括客户的爱好、工作、职位、消费习惯、金融需求等多重信息，随时根据客户变化情况进行更新，从而为精准营销与维护客户提供支撑。（发表于2018年第4期《中国农村金融》）