根据《全省农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》（赣农信联社字〔2017〕278号）和省行《关于开展2025年消费者权益保护考核评价工作的通知》要求，我行高度重视，及时组织全行开展2025年度金融消费者权益保护自评工作，现将自评情况报告如下：

　　一、总体情况

　　2025年，芦溪农商银行按照省行年度工作会议精神，坚持稳中求进工作总基调，坚持“手握手的承诺 心贴心的服务”，践行服务暖行，履行社会责任，切实保障金融消费者的合法权益。一年来，我行主动做好金融消费者权益保护工作主体责任落实，扎实做好金融消费者权益保护教育宣传，广泛畅通投诉举报渠道接受社会监督，将金融消费者权益保护列入我行经营发展战略的重要内容，将金融消费者权益保护融入我行内控管理和企业文化之中，强化消保制度执行力，着力提升消费者金融获得感，服务乡村振兴，助力县域发展，消保工作成效明显。本年度我行未发生与金融消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情事件，未发生消保诉讼和仲裁事件，未发生个人金融信息泄露事件，也未发生涉嫌违反法律法规、虚假宣传误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件。

　　二、消保工作亮点

　　（一）组织架构闭环化，消保履职层层落地。构建“董事会统筹、监事会监督、消保委员会执行、职能部门专管”的四级消保组织体系，董事会定期审议消保工作计划与重大事项，监事会通过列席会议、专项检查强化履职监督，消保职能部门全年完成工作计划制定、年度报告撰写及定期分析通报，实现从决策到执行的全流程闭环管理，保障消保工作各项要求落地见效。

　　（二）纠纷化解多元化，投诉治理质效双升。以“消保专项治理提升年”为抓手，构建“预防-处理-溯源”全链条消保工作体系。建立消保“五项机制”（例会、溯源、领导包案、快速响应、事前审查），召开消保联席会议12次，梳理投诉热点问题6项，推动业务部门制定针对性整改措施10条。推出消保纠纷小额赔付机制，制定《金融纠纷化解实施细则（试行）》，优化投诉处理闭环流程，复杂投诉平均处理时长较去年缩短40%。全年共处理消费投诉37笔，较去年同比虽有数量增长，但结合业务规模扩张因素，投诉率（每万笔业务投诉量）压降62%，其中监管转办投诉占比27.03%，较去年大幅下降，客户满意度保持100%。充分发挥纠纷调解机制，成功化解纠纷矛盾共3起。通过开展“金融知识五进入”系列宣传活动28场，发放宣传折页5000余份，覆盖群众1万余人次，从源头减少因信息不对称引发的纠纷。

　　（三）宣传教育场景化，消保知识入脑入心。结合“3·15”消费者权益日、防范非法集资宣传月等节点，开展进社区、进乡村、进校园的集中宣传活动；依托官网、微信公众号、手机银行APP等线上渠道，发布原创性“以案说险”提示内容，全年发布数量达标且覆盖各类消费风险场景。针对内部人员，实现消保培训全覆盖中高级管理人员、基层员工及新入职员工，并对投诉多、风险高的岗位开展专项强化培训，筑牢内部消保服务意识。

　　三、自评得分情况

　　（一）考核评价相关数据

　　截止2025年12月底，我行资产规模已达92.36亿人民币，拥有客户数量339496人次，存贷款规模已达149.93亿人民币，共设有14个营业网点, 3个事业部,机关内设12个职能部门。

　　（二）自评结果及扣分情况

　　按照《全省农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》，对照《全省农商银行消费者权益保护考核评价表》，对本行2025年度消保工作进行全面梳理，经过全面客观评估，自我评价得分为96分，扣分项为：第二项 监管检查情况 1.监管消保评级，扣8分，原因为：2024年度江西金融监督管理局通报我行消保评级为71分，3A。

　　加分项：1.《中国人民银行萍乡市分行办公室关于表扬 2024 年度可疑交易分析研判工作成绩突出集体和个人的通报》中被评为为2024 年度可疑交易分析研判工作成绩突出集体。2.我行在《关于表扬2024年萍乡市打击治理洗钱违法犯罪工作成绩突出集体和个人的通报》中被评为成绩突出集体。

　　四、具体工作开展情况

　　（一）体制建设情况

　　1.明确消费者权益保护工作职责。我行已制定《芦溪农商银行消费者权益保护工作实施细则》，细则中明确了消保总体规划和具体工作措施。董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，高级管理层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，金融消费者权益保护工作列入董事会议事日程，董事会定期听取消费者权益保护工作的汇报。修订了《江西芦溪农村商业银行股份有限公司董事会消费者权益保护委员会工作细则》，细则中明确了消费者权益委员履行的职责，包括每年至少召开两次消费者权益保护工作委员会会议；以及委员会受理消费者投诉的工作程序，我行定期向董事会提交金融消费者权益保护工作报告及年度报告。消保职能部门定期向董事会、高级管理层汇报消保工作。消费者权益保护工作已纳入绩效考核方案中，保障激励措施到位。

　　2.落实各层级消费者权益保护工作开展。一是我行董事会、监事会和消保委员会审议了《芦溪农商银行“消保治理提升年活动方案”（2025年消费者权益工作保护计划）》、《芦溪农商银行2024年度金融消费者权益保护自评估报告》、《芦溪农商银行2025年金融知识宣传教育计划》、《芦溪农商银行一季度消费者投诉分析报告》。二是我行消费者权益保护委员会2025年共计组织召开会议2次，对本年度消保工作进行讨论部署，审议全年消保工作总结、报告等。

　　3.建立完善消费者权益保护工作制度。我行建立较为完善的消费者权益保护工作制度建设，如制定或修订下发了《芦溪农商银行重大消费投诉处理应急预案》《芦溪农商银行金融知识宣传教育实施办法》《芦溪农商银行金融消费者权益保护风险等级评估办法》等相关制度与预案。同时根据法律法规、监管规定的变化，以及监管要求，及时修订完善消费者权益保护相关制度。2025年，我行制定及修订了《芦溪农商银行消费投诉事项处理操作规程》《芦溪农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》《芦溪农商银行消费投诉管理实施办法》《芦溪农商银行消费者权益保护委员会议事规则及工作职责（修订）》《芦溪农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》《芦溪农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》等相关制度。

　　（二）日常工作开始情况

　　1.制定工作计划，突出工作重点。根据金融消费者权益保护工作的总体思路，2025年年初，我行制定《芦溪农商银行2025年金融消费者权益保护工作计划》及《芦溪农商银行2025年金融知识宣传教育计划》，对消费者权益保护工作进行细化分解，突出“加强履职管理、开展宣传教育、抓好投诉管理、保障消费者权利、加强信息保护、强化考核评价”的工作重点，有计划、有步骤地逐项开展金融消费者权益保护各项工作。

　　2.完善执行“双录”规定，建设维护消保站。我行制定《江西芦溪农村商银行股份有限公司产品销售双录实施管理办法》《江西芦溪农村商业银行股份有限公司理财产品销售管理办法》《江西芦溪农村商业银行股份有限公司理财业务管理办法》规范代理业务操作流程。同时我行各营业网点均设置了理财专柜，窗口前张贴“理财有风险 投资需谨慎”标语，配备了专职理财经理，安装“双录”监控监听设备，保障销售过程合法合规，切实保护金融消费者利益。同时，对消费者权益保护站的物品进行更新及添置，不断规范消费者权益保护站建设。

　　3.落实消保工作检查，严抓问题整改落实。我行组织开展了2025年度金融消费者权益保护专项自查，同时，审计部对2024年度消费者权益保护工作开展常规审计，对审计发现问题下发整改建议书，为确保整改质效，我行明确整改责任人、整改时限，建立问题整改台账，截止报告日，已完成整改。

　　4.常态化开展知识培训，强化员工风险意识。2025年，我行开展了金融教育宣传周活动知识培训、 深入贯彻中央八项规定精神学习教育警示教育大会、金融消费者重大投诉应急演练、 扫黑除恶及防范非法集资、防范非法集资宣传教育培训等，并做好学习培训台账记录，不断强化员工消保服务意识和风险合规意识。

　　5.多样开展金融宣教活动。建立“双网融合” 赣金防非服务站2个，开展一些列防非宣传活动，“金融知识进农村、进社区、进商圈、进企业、进校园”活动28场，发放宣传折页5000余份，覆盖群众1万余人次；拍摄防范非法集资短视频参与全省大赛，依托网点宣传专区开展日常宣传，累计收到群众咨询反馈超3000条，从源头减少因信息不对称引发的纠纷，消保投诉率（每万笔业务投诉量）压降62%。

　　6.消保体制机制不断优化。成立“一把手”任组长的消保工作领导小组，建立例会、溯源、领导包案、快速响应、事前审查“五项机制”，召开消保联席会议12次，梳理投诉热点问题6项，推动制定整改措施10条。完成2024年度消保监管评价22项问题中的19项整改，整改率86.36%，明确消保专项经费，配备2名专职消保人员并备案。

　　7.全面开展消保工作年度自评，认真归纳整理材料。根据省行《关于开展2025年度消费者权益保护考核评价工作的通知》的要求，我行认真组织开展评估，归纳工作亮点材料、逐条填写考核评价表，精简自评证明材料，对我行消费者权益保护管理工作予以客观、全面评价，形成书面报告。

　　8.投诉处理效能显著提升。全年处理消费投诉37笔，通过优化投诉闭环流程、推出小额赔付机制，复杂投诉平均处理时长较去年缩短40%。监管转办投诉占比降至27.03%，较去年大幅下降，客户满意度保持100%，成功化解纠纷矛盾3起。

　　（三）投诉处理工作质效情况

　　1.完善设施配置，畅通投诉渠道。我行在营业网点醒目位置公示消费者权益保护热线、投诉咨询电话和投诉处理基本流程，配备投诉意见登记簿、设立投诉举报箱、张贴各类业务收费标准，并根据各网点实际情况配备一些便民设施如老花眼镜、药品急救箱、饮水机、雨伞等，部分营业网点设有残障人士通道，公布求助电话，并为行动不便的特殊群体提供上门服务，在总行设消保站接待室，配备专人负责受理群众举报，积极、迅速、妥善处理金融消费者的各类投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受社会各界的监督，保障客户维权渠道的畅通。

　　2.投诉管理体制机制建设与执行。我行制定了《芦溪农商银行客户投诉处理实施办法》，办法中进行了职责分工，明确了投诉登记要求、处理流程、统计分析、档案管理、信息披露等；规定当年应办结的投诉办结率应达100%，作为年度消费者权益保护考评重要指标，与客户投诉处理的措施、效果等情况一并纳入金融消费者权益保护工作的当年考核评价内容；对各支行及员工确有责任的投诉作为对各支行及员工考核的扣减指标，但情节轻微或有重要突出整改表现的可从轻或免于考核指标扣减。

　　3.严格执行审查规程，有效落实消保审查。全年完成制度合规审查87份、对外签订合同45份，其中合同合规审查79份，合规审查覆盖率达100%，合规审查严格规范。审查过程中重点关注条款合法性、权责清晰度、风险防控有效性及消费者权益保护完整性，对信贷合作、工程建设等重大合同，主动咨询外部法律顾问，形成专业审查意见，从源头防范法律风险与合规风险，实现应审尽审、审必从严。

　　4.金融纠纷多元化解，不断提升化解质效。以“消保专项治理提升年”为抓手，构建“预防-处理-溯源”全链条消保工作体系。建立消保“五项机制”（例会、溯源、领导包案、快速响应、事前审查），召开消保联席会议12次，梳理投诉热点问题6项，推动业务部门制定针对性整改措施10条。推出消保纠纷小额赔付机制，制定《芦溪农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》，优化投诉处理闭环流程，复杂投诉平均处理时长较去年缩短40%。

　　（四）金融知识宣传教育情况

　　1.制定宣传教育计划，常态化开展消费者教育宣传活动。2025年，我行制定《芦溪农商银行2025年金融知识宣传教育计划》，积极履行金融消费者教育工作主体责任，扎实做好公众金融知识以及普法宣传教育，主动开展日常宣传教育工作。组织开展了做好春节期间防范和打击非法金融活动、案件防控管理及防范非法集资知识集中学习、消费者权益保护工作知识培训、警示教育集中学习、法律法规培训、员工异常行为暨案防警示教育知识培训等宣传活动，按时按质向省行反馈活动总结、附表及相关照片；举办合规读书会、“合规之我见”征文及感悟展播、合规知识竞赛、青年员工合规交流会等活动10余次，参与人次超900人次，组织员工共读《商业银行合规管理、案件防控理论与实务》等书籍，结合业务剖析风险点。同时采取公众号、网点电视宣传、ATM机柜风险提示、微信朋友圈转发、进社区、进企业、进学校等线上线下方式开展公益性金融知识教育宣传活动。结合各支行网点进行行政村评议等业务营销渠道，广泛普及宣传金融知识，为群众提供金融知识和需求宣教咨询服务，利用农村赶集、学校课堂、公园广场等形式，采用拉宣传横幅、面对面宣讲、一对一解读、发放宣传手册折页、发放印有金融小知识的小礼品等方式开展形式多样的金融知识普及活动，扩大消保教育受众群体。

　　2.积极响应上级要求，全面完成统一集中教育宣传。我行严格按照金融监管部门、省行等上级机构、部门要求，组织开展了“金融教育宣传月”、“ 2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传”、“防范非法集资宣传”、“ 普及金融知识万里行”、“宪法宣传周”、 “2025年5·15全国投资日活动”、“ 2025年“民法典宣传月”主题宣传活动”等集中宣传教育活动，同时常态化开展宣教活动。

　　（五）监管部门考评等级情况

　　2025年度，我行暂未接受监管部门等级考评。

　　（六）材料报送情况

　　我行能够按照省行要求及时报送年度消保自评报告、考核评价表、工作亮点材料及佐证材料。我行按时向省行、国家金融监督管理总局萍乡分局、人民银行报送各类金融消保宣传教育活动材料及投诉工作总结，分析投诉热点。

　　五、下一步工作打算

　　2025，我行将继续贯彻省行年会精神，落实金融消保工作主体责任，制定详细宣传教育内容与方案，及时高效处理投诉工单，持续保障宣传、教育、投诉处理所需物资，确保工作顺利推进。

　　（一）持续加强消费者权益保护合规管理。一是落实消费者权益保护相关法律法规及监管要求，梳理优化消费者投诉处理流程，规范投诉受理、调查、反馈等环节，确保消费者投诉办结率达100%。二是开展消费者权益保护合规检查，重点排查业务宣传合规性、产品信息披露完整性、服务流程规范性等。三是组织消费者权益保护专项培训，提升员工服务意识与合规意识，避免因服务不当或合规疏漏引发消费者投诉及监管问责。

　　（二）加大宣传教育力度。继续利用线上线下渠道，如社交媒体、社区讲座、宣传手册等，普及消费维权法规与知识。常态化开展防范非法集资、防范电信网络诈骗、理财投资、个人信息保护、法律法规等普及宣传教育，做好公众风险信息提示，提升公众风险意识和自我保护能力；同时继续积极配合上级部门开展统一集中教育宣传，制定方案，留存活动现场资料，形成宣传汇报总结，确保教育培训成效。

　　（三）持续优化投诉处理机制。畅通投诉举报渠道，建立快速响应、高效处理流程，确保消费者投诉有门、解决有道、并及时反馈处理结果，建立台账，规范、整理投诉资料，完善档案保管。