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奉新农商银行2022年度投诉情况分析报告

一、 受理投诉基本情况

奉新农商银行，2022年共受理投诉7起，其中已办结7起，办结率100%，客户满意率100%。

（一）按业务领域分类：贷款债务催收1起，占比14.286%，其他消费贷款1起，占14.286%，个人住房贷款业务1起，占比14.286%，借记卡使用2起，占比28.57%，功能类业务1起，占比14.286%；信用卡申请、开卡及换卡1起，占比14.286%；

（二）按投诉原因分类：因债务催收方式和手段引起的投诉1起，占比14.286%，因业务操作及效率1起，占比14. 286%，因定价收费引起的投诉1起，占比14.286%，因服务态度2起，占比28.57%，因营业秩序1起，占比14. 286%，因业务差错1起，占比14. 286%；

    （三）按投诉渠道分类：电话投诉7起，占比100%，客户满意度100%；

    （四）按投诉区域分类：城区网点5起，占比100%，71.43%，乡镇网点2起，占比28.57%。

二、下一步工作计划

  (一) 严格属地管理，防范风险升级。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，切实把问题解决在基层、解决在当地，不允许不按权责、不按流程接访，把问题和矛盾上交，坚决杜绝群体投诉事件的发生。

（二）提升网点服务质效，推进文明服务建设。深入践行服务暖行战略，优化柜员星级评定考核模式，将服务方式、工作态度纳入量化服务体系，客户投诉不作为单一服务评价标准，要求员工下沉服务重心，主动接受社会监督，用好客户服务评价管理系统，持续提升服务质量；大力选树和表彰优质服务明显、服务标兵，引导全体员工真正树立客户至上的理念，打造成为“有温度的银行”。

（三）完善考核机制，督促责任落实。有效运用投诉管理平台，加强客户投诉管理，正确引导提升网点对消费投诉处理工作的认识。制定全面客观、科学合理的投诉管理考核指标，明确投诉处理各环节的职责、流程、规范，对投诉处理情况进行定期通报，并对出现推诿扯皮、超时办理、满意度低等情形问责。