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一、重要提示

1.1江西东乡农村商业银行股份有限公司董事会及董事保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

1.2  本行第三届董事会第三十一次会议审议通过本年度报告。

1.3 本行2024年度财务决算报告经江西大信诚信会计师事务所有限责任公司根据国内审计准则审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。

二、基本情况简介

2.1法定中文名称：江西东乡农村商业银行股份有限公司，简称：东乡农商银行，法定英文名称：Jiangxi Dongxiang Rural Commercial Bank Co.,Ltd。

2.2法定代表人：邹长华

2.3注册及办公地址：江西省抚州市东乡区龙山北路101号。

注册资本: 20249.6112万元人民币。

邮政编码：331800。

2.4其他有关资料：企业法人营业执照注册号：91361000MA35JJQG9H，金融许可证号：B0979H336100001。

1.5经营范围：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理收付款项及代理保险业务；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；办理银行卡业务；代理发行、代理兑付、承销政府债券；提供保险箱服务；经银行业监督管理机构批准的其他业务。(依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动)

三、主要业务数据

3.1报告期主要利润指标情况

单位：人民币万元

3.2  截止报告期末前二年的主要会计财务数据和财务指标

单位：人民币万元

3.3  报告期内资本构成及其变化情况

单位：人民币万元

3.4  财务情况说明

2024年末，全行各项资产总计1099035万元，负债总计1034362万元，所有者权益64673万元。实现各项收入47984万元，人均创收209万元,实现税后利润4556万元，人均净利润19.8万元。

3.5  利润实现情况

2024年，实现利润总额6074万元，同比增474万元，实现净利润4555万元，同比增加355万元。

3.6  利润分配情况

2024年，我行实现净利润4555.51万元，加上以前年度利得27.13万元，减去以前年度损失602.11万元，剔除所得税汇算清缴损益调整360.77万元,加以前年度未分配利润10950.61元,合计14570.37万元，分配方案如下：

1.根据减征的营业税额提取特种专项准备6.25万元。

2.计提盈余公积455.55万元。

3.计提一般风险准备1500万元。

4.按《江西银监局办公室关于转发强化农村中小金融机构利润分配监管有关事项的通知》（赣银监办发〔2018〕11号）等文件要求，拟进行2024年度股金分红比例为6.5%，分红方式为全部实行现金分红，分红总金额为1316.22万元。

5.剩余利润11292.35万元作为留存收益。

四、董事、监事、高级管理层人员和员工情况

4.1董事

董事简历、董事兼职以及独立董事工作情况如下：

邹长华，女，汉族，1978年10月出生，江西金溪人，中共党员，本科学历，审计师，现任江西东乡农村商业银行股份有限公司党委书记、董事长。

余君明，男，汉族，1982年12月生，江西南昌人，中共党员，本科学历，助理会计师,现任东乡农商银行党委委员、行长。

涂荣善，男，汉族，1970年9月出生，江西东乡人，本科学历，现任江西荣成机械制造有限公司法人代表、总经理。

周虹，女，汉族，1985年11月生，江西抚州人，中共党员，本科学历，助理会计师，现任抚州农商银行业务拓展部副总经理。

付海平，男，汉族，1966年2月出生，江西临川人，本科学历，华东政法大学法律系毕业，现任江西三松律师事务所律师、主任。

颜雄华，男，汉族，1973年1月出生，江西东乡人，本科学历，南昌大学毕业，现任江西秉伦律师事务所主任、合伙人、执业律师。

程晓明，男，汉族，1973年4月出生，江西南昌人，中国政法大学法学本科毕业，现为北京大成律师事务所总部初级合伙人，执业于大成南昌分所，分所高级合伙人，资本市场部、金融法律事务部主办律师。

2024年，本行3名独立董事严格按照公司章程和监管要求，认真履行独立董事职责，积极参加董事及董事会下设专门委员会议，认真研究各项议案决议，对本行重大关联交易作出独立性意见，高效履行了独立董事职责。

4.2监事

监事简历、监事兼职情况、外部监事工作情况如下：

周峥嵘，男，江西金溪人，1981年10月出生，中共党员，本科学历，现任东乡农商银行党委委员、纪委书记、监事长。

李斌，男，汉族，1987年1月出生，辽宁抚顺人，中共党员，本科学历，助理政工师，现任东乡农商银行党群工作部总经理。

邬华勤，男，汉族，江西丰城人，1968年8月出生，中共党员，本科学历，助理会计师，现为东乡农商银行审计部科员。

万明才，男，1974年1月出生，江西东乡人，现任武汉常安实业控股集团董事长，江西赣商联合总会常务副会长。

黄辉平，男，汉族，1971年1月出生，江西东乡人，本科学历，现任抚州市东乡区辉煌实业有限公司董事长。

2024年，本行外部监事严格按照监管要求，积极、主动履行外部监事职责，认真参加监事会议，采取参会审议、列席监督等多种形式履行外部监事职责，对本行经营管理起到充分的监督作用。

4.3高级管理层

4.4员工情况

2024年末，全行员工230人。按受教育程度分：研究生4人，本科147人，专科65人，专科以下14人。

五、公司治理结构

5.1机构设置情况

5.1.1股东代表大会

本行制定了《股东大会议事规则》，严格按照《公司法》、《章程》及有关法规召集、召开股东大会，实行律师见证制度，保证了股东依法行使权力。

5.1.2董事会

本行董事会目前有7名董事，其中：职工董事2名、非职工董事5名（含独立董事3名），自然人担任董事的人数不少于董事人数的1/2，本行职工担任董事的人数不超过董事人数的1/3，独立董事人数不低于董事人数的1/3，董事会人数及构成符合法律法规和监管要求。目前董事会下设战略委员会、审计委员会、风险管理委员会、关联交易控制委员会、薪酬与提名委员会、三农委员会、消保委员会、信息科技委员会等8个专门委员会，各专门委员会成员均为具有与专门委员会职责相适应的专业知识和工作经验的董事及高级管理人员组成，专门委员会负责人不存在兼任情况。

5.1.3监事会

监事会是本行的监督机构，对股东代表大会负责。本行监事会目前有5名监事，其中，职工监事3名，外部监事2名。下设监督委员会和提名委员会，对董事和高管层尽职尽责情况、重大经营项目情况和年度经营真实性情况进行了有效监督。

5.1.4高级管理层

2024年，本行高级管理层有董事长1名，主持全面工作，并组织履行董事会职责；行长1名，主持经营工作，并组织履行经营班子职责；监事长1名，主持纪委工作，并组织履行监事会职责；副行长1名。任职资格均报当地监管部门核准。高级管理层严格执行股东代表大会、董事会决议，认真执行年度预算，较好完成了年度经营目标。

5.1.5分支机构

本行下辖1个营业部、20个支行，共计21个营业网点。

5.2 2024年度股东大会、董事会及监事会召开情况

5.2.1 2024年度股东大会召开情况

本行于2024年5月31日在抚州市东乡区蔓兰酒店2号楼5楼聚缘厅会议室召开2023年度股东大会，出席本次会议并具有效表决权的股东（含代理人）34人，所持股份占本行全部股份的69.07%，持有投票权数壹亿叁仟捌佰肆拾柒万壹仟捌佰壹拾陆（138471816）股。会议审议并表决通过了《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度股东大会计票人、唱票人、监票人候选人名单》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度董事会工作报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度监事会工作报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度财务决算和利润分配预案及2024年财务预算方案（草案）》《东乡农商银行利润转增注册资本实施方案》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度业务经营计划执行情况及2024年业务经营计划报告（草案）》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度金融服务“三农”执行情况报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度信息披露报告》《关于授权董事会处置东乡农商银行持有江西省联社股金》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度主要股东评估报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度关联交易管理制度的执行情况以及关联交易情况的专项报告》《关于免去陈军江西东乡农村商业银行股份有限公司董事》《关于刘爱明辞去江西东乡农村商业银行股份有限公司监事》《关于选举刘爱明为江西东乡农村商业银行股份有限公司董事》《关于修订<江西东乡农村商业银行股份有限公司股东大会议事规则>》《关于修订<江西东乡农村商业银行股份有限公司董事会议事规则>》《关于修订<江西东乡农村商业银行股份有限公司监事会议事规则>》《江西东乡农村商业银行股份有限公司聘用承办公司审计业务会计师事务所》等18项议案。

5.2.2 2024年度董事会召开情况

2024年，本行董事会共召开13次会议，审议并表决通过了45项议案，同时形成相关决议，分别为：关于审议《东乡农商银行2024年员工绩效薪酬考核办法》《2023年反洗钱和反恐怖融资年度报告》《东乡农商银行2024年反洗钱工作计划》《关于研究干部调整征求意见事宜》《东乡农商银行股权管理暂行办法（试行）》《我行股东超2%以上的股权变更事宜》《相关部门设立与撤销事宜》《东乡农商行风险偏好陈述书》《东乡农商行风险限额体系》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度董事会工作报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度财务决算和利润分配预案及2024年财务预算方案（草案）》《江西东乡农村商业银行股份有限公司利润转增注册资本实施方案》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度业务经营计划执行情况及2024年业务经营计划报告（草案）》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度金融服务“三农”执行情况报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度信息披露报告》《关于授权董事会处置东乡农商银行持有江西省联社股金》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度主要股东评估报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司2023年度关联交易管理制度的执行情况以及关联交易情况的专项报告》《关于免去陈军江西东乡农村商业银行股份有限公司董事》《关于提名刘爱明为江西东乡农村商业银行股份有限公司第三届董事会董事候选人的议案》《江西东乡农村商业银行股份有限公司股东大会议事规则》《江西东乡农村商业银行股份有限公司董事会议事规则》《江西东乡农村商业银行股份有限公司聘用承办公司审计业务会计师事务所》《关于聘任张丽琴为江西东乡农村商业银行股份有限公司财务会计部总经理的议案》《关于解聘蔡斌江西东乡农村商业银行股份有限公司副行长职务的议案》《关于干部调整征求意见的函》《关于聘任吴莉强为东乡农商银行副行长》《东乡农商银行主要股东承诺制度》《东乡农商银行主要股东履职评价机制》《江西方盛生态农业科技有限公司接受我行股东1%以上的股权》《东乡农商银行恢复计划》《东乡农商银行数据治理自评估报告》《江西东乡农村商业银行股份有限公司董事会下设专门委员会议事规则》《关于处置持有江西省联社股金的议案》《东乡农商银行股东超1%以上、5%以下的股权质押事宜》《东乡农商银行2024年金融消费者保护工作计划》《东乡农商银行消费者权益保护工作考核评价办法》《东乡农商银行金融资产风险分类暂行办法》《关于解聘艾音东乡农商银行副行长职务的议案》《关于艾音辞去东乡农商银行董事的议案》《关于李诚辉辞去东乡农商银行监事职务的议案》《关于调整董事会下设专门委员会成员的议案》《东乡农商银行金融消费者权益保护自评报告》《东乡农商银行2025年消保工作计划》《关于修订<江西东乡农村商业银行股份有限公司章程>的议案》等。

5.2.3 2024年度监事会召开情况

2024年，本行监事会共召开7次会议，审议通过了《东乡农商银行2023年度金融消费者保护自评报告》《东乡农商银行2024年度金融消费者保护工作计划》《东乡农商银行2023年度风险评估报告》《东乡农商银行信贷关联交易报告》等16项议案。

六、股本变动及股东情况

6.1  股东权益变动表

单位：人民币万元

6.2  股权结构情况

单位：人民币万元

6.3  最大十户法人股东及最大十户自然人持股情况

6.3.1  最大十户法人股东持股情况

单位：人民币万元

6.3.2  最大十户自然人股东持股情况

单位：人民币万元

6.4  关联交易情况

本行的关联交易主要为本行董事、监事、总行和支行的高级管理人员，以及具有大额授信、资产转移等核心业务审批或决策权的人员、控股股东及持有或控制5%以上股权的，或持股不足5%但对本行经营管理有重大影响的人员其关联方的贷款、银行承兑汇票及保证金差额部分的授信。本行在处理关联交易业务时，严格按照有关法律、法规以及本行的贷款程序和规定操作，定价按照不优于对非关联方同类交易的条件办理，符合诚信、公允原则。具体关联交易情况如下：

截止2024年末，本行认定关联方462人（户），其中：关联自然人444人、关联法人18户。关联方有82户申请了贷款，授信金额10000.4万元，用信48户、金额8509.9万元。其中：4户关联法人、授信余额6131万元，78户关联自然人、授信余额2378.9万元。全部关联方的授信余额占资本净额的8%。

2024年，本行共发生关联交易25笔，累计金额16322.1万元，其中：一般关联交易11笔，累计授信金额261.1万元；重大关联交易14笔，累计授信金额16061万元。关联交易均符合相关规定。

七、风险管理情况

7.1  主要监管指标情况

单位：人民币万元

7.2  贷款主要行业分布

单位：人民币万元

7.3  最大十户贷款

单位：人民币万元

7.4  贷款风险分类和不良贷款情况

单位：人民币万元

7.5  贷款损失准备情况

单位：人民币万元

7.6  年末对外投资情况

债权投资

单位：人民币万元

长期股权投资

单位：人民币万元

7.7  不良贷款控制效果

至2024年末，本行不良贷款余额33293.62万元，不良贷款率3.70%，控制在4%以内。

7.8  主要表外项目情况

至2024年末，本行银行承兑汇票余额为779.82万元，比年初上升606.29万元。

7.9  股权出质担保情况

至2024年末，本行质押股权（含孳息）1152.61万元，涉及股东共12户，数量占比为3.13%，均为自然人股权质押。

八、本行对各类风险的防范对策和措施

本行主要面临信用风险、操作风险、市场风险、流动性风险、舆情风险等。本行始终坚持全面风险管理理念，按照审慎经营、合规管理的发展理念，严格内部管理 ，加强前瞻预警，提升风险防范的预见性、主动性和全面性，较好地防范了各类风险的发生。本年度，没有发生影响本行经营的情况，也未造成重大损失。

信用风险对策措施：本行在董事会的统筹下，由信贷管理部、授信评审部、不良资产清收事业部等专业部门协作，持续加强对贷前调查、贷时审查、贷后管理及清收处置等全流程管理和信用风险管控。本年度加大结构调整力度，重点发放1000万以下小微贷款，分散信贷风险；落实监管要求，坚决退出高风险客户；加强贷款真实性用途调查，强调第一还款来源重要性，提升评审质量；加大清收处置力度，消化不良资产；强化风险问责，提升违规成本；加强风险管理团队建设，培育合规经营文化，夯实风险防范底线。

操作风险对策措施：严格制度流程执行，开展员工合规操作培训，加大现场和非现场操作流程检查，筑牢操作风险防线。严格责任追究，对产生操作风险，以“零容忍”态度坚决查处纠正，将风险消除于萌芽状态；安排专人实时监测“事后监督系统”、“大数据风控系统”，对异常交易情况能及时发现整改，严格责任追究。同时，由审计部开展序时性检查，查处违规操作，防范操作风险发生。

市场风险对策措施：本行始终坚持审慎的投资策略，密切关注市场和监管环境变化，牢牢把握风险防控的主动权；执行严格限额制度和止损要求，严格区分交易账户和银行账户。

流动性风险对策措施：本行进一步完善了规范化、市场化和专业化的流动性风险管理体系。一是对同业业务、票据业务、表外业务等重点业务领域流动性风险进行了研究分析，通过制度、流程的梳理，加强对全行流动性风险的防范；二是认真梳理了流动性风险指标口径，细化各项流动性风险指标管理和达标规划；三是运用各类流动性限额等手段及时对资产负债规模结构和期限结构进行优化调整，推动全行相关部门形成合力，共同确保流动性安全；四是根据上级主管部门设定的压力情景开展专项流动性风险压力测试。通过上述工作，本行顺利达成对流动性风险的识别、计量、监测和控制，各项流动性风险指标符合监管标准。

舆情风险对策措施：本行建立完善信息披露制度，重点关注声誉风险和舆情风险，加强预期管理，制定了《东乡农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》、《东乡农商银行客户投诉管理办法》、《东乡农商银行声誉风险（负面舆情）应急预案》、《东乡农商银行金融知识宣传教育实施办法》等相关规制、办法。同时进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

九、普惠金融情况

2024年，东乡农商银行紧扣普惠金融发展主线，持续深化"金融为民、服务实体"理念，积极履行本土银行的责任与使命，多管齐下推进普惠金融工作,以创新驱动和科技赋能为抓手，全面构建多层次、广覆盖的普惠服务体系，为区域经济高质量发展注入金融活力。一是深耕乡村振兴金融服务沃土。主动融入“三农”发展大局，紧密围绕本地特色产业发展需求，充分用好“百福农权贷”“畜禽智能洁养贷”“蓝莓丰收贷”等特色信贷产品，重点加大现代农业生产、美丽乡村建设、环保养殖等乡村振兴领域信贷投放力度。至12月末，本行共发放“畜禽智能洁养贷”22户，授信金额9309万元，已用信金额7566.7万元；成功向东乡区14个乡镇198家村级集体经济公司授信4.46亿元，发放“百福农权贷”和“蓝莓丰收贷”金额4.44亿元。二是精准滴灌民营小微企业。持续开展“金融惠企进园区”专项行动，大力宣传和推广普惠小微企业金融服务的政策和金融产品服务，重点加大单户1000万元以下民营和小微企业贷款投放。至12月末，1000万元(含）以下贷款余额55.48亿元，余额占比61.74%，较年初增加2.81亿元，净增数占新增贷款比例为42.78%；单户1000万元以上贷款余额18.89亿元，占比21.13%，较年初下降0.84个百分点。三是持续推进“一大工程三项行动”。坚持以“一大工程三项行动”为有力抓手，采取乡镇网点整村授信、城区网点支小支微、外拓普惠授信的营销的方式，深入了解客户金融需求，拓宽对接渠道，促进金融发展。至12月末，已开展整村授信行政村数52个，累计建立白名单客户14270户，授信5221户、金额5.05亿元；累计开展集中夜拓50余次，对接信贷需求客户1724户，新增授信1363户、1.19亿元；先后组织业务骨干到北京、景德镇、广州、深圳、海口、温州等地开展外拓营销活动17次，成功对接并授信在外客户331户、金额0.95亿元、用信0.4亿元，实实在在为远在他乡的乡贤人士播洒家乡银行的金融“及时雨”。四是全力推进营商环境优化。立足为民服务解难题，以供给侧结构性改革为主线，着力缓解民营和小微企业融资难融资贵问题，进一步扩大金融服务覆盖面，持续提升服务实体经济的质效，为建设富裕美丽幸福现代化江西贡献金融新动能，积极开展“一十百千”、“百行进万企”行动，积极组织银企对接活动，积极对接本区中小微企业，缓解资金压力，有力助推金融支持稳企业保就业政策落地见效。五是大力开展普惠授信。认真贯彻落实国家普惠金融政策，持续致力于小微普惠金融服务的提升，创新小微线上产品模式，持续优化小微授信，从流程、服务等方面加大对小微企业的保障力度，提供信贷支持效率。通过省联社、小微融资平台等多渠道获取企业信息，独立筛选符合续贷条件的小微企业，形成本机构续贷企业名单，加强对名单内企业的动态管理，明确进入退出机制。持续开展整村推进工作，扎实推进业务产品创新，本行为满足新型城镇化过程中金融服务需求，涵盖农村经济、政治、文化、社会、生态文明各个领域，支持“三农”发展的业务增长点越来越广泛，本行用丰富的产品和优质服务在激烈的市场竞争中赢得先机。六是深入推进普惠金融工作。主动践行普惠金融使命，聚焦服务乡村振兴大局和新市民金融服务重点，创新推出了“优享贷”“专项普惠贷款”等普惠信贷产品，累计发放各类普惠贷款16.44亿元。坚持“减费让利”政策，大力推广低利率普惠贷款，累计发放“创业担保贷款”710户、2.16亿元、占全区份额75.1%。组织全辖乡镇支行积极与当地乡镇府、派出所、村两委组织开展党建+“金融夜校”30余场，向近2万村民普及金融安全及权益保护知识。将全区125个“村村通”服务站点全面升级成农村普惠金融服务站，着力提升农村普惠金融可得性。建立全区首个社区普惠金融服务站，开设了非现金业务、智能柜台、社会保障卡业务等服务专区，配备了阅览室、休息区和基础医疗等便民用具，深度满足群众的差异化金融和生活需求。

十、消保工作情况

2024年，本行在监管部门和省联社的指导下，严格按照相关工作要求，加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，完善了金融消费者投诉处理工作流程，积极营造了消费者保护的良好氛围。

（一）金融消费者权益保护工作开展情况。

1.在规章制度体系建设方面：一是完善消保机制建设。我行严格按照相关办法的规定，制定了《东乡农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》、《东乡农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》、《东乡农商银行消费者权益保护工作审查制度》、《东乡农商银行金融营销宣传行为管理办法》、《东乡农商银行消费投诉管理实施办法》等相关规制、办法。根据制度要求，我行将各营业网点作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，各部门负责人及支行行长是客户投诉处理工作的第一责任人，网点运营主管作为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级负责、首问责任制、依法合规、便捷高效、信息保密”的管理模式。进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二是规范金融机构行为。我行在董事会下设立了金融消费者权益保护工作委员会，明确了委员会的工作职责，负责研究部署相关工作，提供资源支持并组织制定具体制度办法、规程制度建设并组织实施。主任委员：余君明;委员：艾音、周虹;办公室设在总行法律合规部。在网点设立了消费者权益保护工作站，层层负责消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由运营主管及时回复、解决，遇到不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。三是强化消保制度执行。董事会把消费者权益保护作为企业文化建设和发展战略的重要内容，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进行督促消费者权益保护职能部门有效开展相关工作。明确将消费者权益保护确定为银行业金融机构的企业文化建设和经营发展战略的重要内容，并指派高管人员具体牵头协调消费者权益保护工作并有效协调相关工作的开展。在2024年的董事会上，听取了高管人员关于2023年开展消费者权益保护工作情况的报告，严格依据建立消费者权益保护站的“8个基本条件”在营业部建立了消费者权益保护站，实现了专人维护。

2.在消费者权益保护工作具体开展情况方面

2.1 产品与服务管理

2.11 产品开发准入情况。今年以来，东乡农商银行未自主开发设计面向个人提供的产品和服务。

2.12 营销推介与信息披露方面。①营销推介标准话术方面：我行根据国家有关规定以及行业相关行为规范和操作准则，完善产品营销推介标准话术。在产品和服务提供过程中，规范了宣传销售文本和推荐术语；认真落实适当性原则，对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行严谨测评；落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施；公开了相关产品和服务的收费标准；主动向消费者真实说明产品或服务的性质、合同主要条款；向消费者说明重要内容和披露风险时，依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，且留存时间不少于三年；尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。②服务价格信息披露方面：制定了《商业银行服务价格管理暂行办法》，明确了服务内容及收费标准，在各支行营业厅摆放了收费价目表。

2.13 客户信息安全方面。建立科学有效、可操作性强的制度规定，省联社制定下发了《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，我行制定了《东乡农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》。向消费者收集个人信息时，只收集与其所办业务相关的必要信息；采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除；向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息前，取得消费者明确授权；以各种形式向消费者推送各类服务和产品信息前，取得消费者同意；组织开展对客户信息保护工作落实情况、相关内控制度执行情况的自查，并对自查发现的问题进行整改；完善了理财专区及“双录”建设。

2.14 特殊消费者群体保护方面。一是产品方面，我行向下岗失业者提供了下岗再就业贷款；向农民工提供了返乡农民工创业贷款；按照“一个金融服务空白行政村必须确定一家特约商户”的原则，在农村设立银行卡助农取款服务点缴纳社保资金等。二是服务方面，我行按监管部门的8个基本条件要求，在营业部设置了消费者权益保护站，并由大堂经理兼职消费维权联络员，佩戴徽章为消费者服务。向特殊消费者设置了无障碍通道、残障人士卫生间、轮椅、防暑药品等硬件服务设施。满足了特殊消费者合理金融服务需求。

2.15 合规经营方面。在我行网站对我行的金融业务收费进行公布时，未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，对员工进行职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。2024年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2.2 金融知识宣传与教育。我行积极响应监管办、人民银行及上级部门的号召，面向广大普通消费者开展了“3.15金融消费者权益日”、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”等一系列宣传活动，每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，充分发挥便民便利服务站的有利优势。为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定了培训教育计划。各网点充分利用业余时间，组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织员工进行交流。

2.3 投诉应对。我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。2024年我行共收到16起客户转投诉事件，都已圆满解决了投诉问题。从处理结果看，其中有3起投诉客户进行了撤诉、有10起投诉是无理由投诉、有3起投诉与客户协商一致；从投诉类型看，其中有14起投诉与贷款业务相关，1起与服务态度相关，1起与营业效率相关

3.在对消费者权益保护工作的内部管理方面

3.1 内部审计。组织开展了2023年消费者权益保护专项审计工作一次。

3.2 学习培训。至今我行共开展了4次金融消费者权益保护工作培训。学习培训了消费者权益保护实务，法律知识等。

3.3 应急管理。《东乡农商银行金融消费者权益保护工作实施细则》对出现金融消费者权益保护问题引发或可能引发重大负面舆情的行为和事件发生，明确了采取启动应急管理、及时逐级报告、加强协调联动、积极稳妥处置、加强舆情研判等应急措施。

（二）工作中存在的问题及困难

一是我行部分员工在金融消费者权益保护意识方面仍需加强，存在对个别消费者投诉响应不及时的情况。二是针对特殊消费者群体（如老年客户、低收入群体等）的服务措施还不够细化，未能充分满足其个性化需求。三是金融知识普及教育活动的覆盖面与深度有待进一步提高，部分消费者对金融产品和服务的风险认知仍较为薄弱。

（三）下一年度消费者权益保护工作规划

一是加强员工培训。定期组织金融消费者权益保护专项培训，提高员工对相关法律法规、制度、流程以及消费者权益保护重要性的认识，增强员工的服务意识与沟通能力，确保能够及时、有效的回应消费者的诉求。二是完善特殊群体服务。制定针对特殊消费者群体的专项服务方案，例如为老年客户提供专属的人工服务通道、提供上门服务等；针对低收入群体，推出更加亲民的金融产品与服务套餐。三是深化金融知识普及。加大金融知识普及教育活动的投入，创新活动形式与内容，除传统的宣传外，充分利用新媒体平台开展线上金融知识宣传、短视频科普等活动，扩大活动影响力与覆盖面，提高消费者的金融素养与风险防范意识。

十一、资本管理计划

为满足不断提高的资本监管要求，本行制定了《东乡农商银行关于进一步提升资本充足率建立有效资本补充机制的方案》，将通过提高盈利能力、增加利润积累作为提高资本的首要途径。同时，不断优化资产结构，缩减高资本消耗业务，积极发展低资本消耗业务，实现本行经营战略转型。

十二、薪酬情况

2024年，东乡农商银行列支薪酬4398万元，受益人为本行在岗员工。本行薪酬由基本薪酬、绩效薪酬组成，对高级管理人员及对风险有直接或重要影响岗位的员工，根据所负责业务收益和风险分期考核情况进行了绩效延期支付，对违规人员的薪酬进行了扣罚。董事会、高级管理人员薪酬根据省联社薪酬管理办法计发。本年度为进一步完善全面绩效管理，按照“个人业绩与绩效薪酬相挂钩,形成鼓励先进，鞭策后进”的鲜明导向，以及“薪酬分配向基层一线和创造利润的机构、人员倾斜”的考核目标，实行“按绩取酬、多劳多得、风险损失扣减”的考核办法，坚持“计价为主、评分为辅”、“分类指导、差异化考核”、“正向激励、兼顾公平”、“全额挂钩、考核到人”的原则，将绩效薪酬全额与个人业绩挂钩，对业务人员根据个人业绩采取直接计价法计发绩效薪酬，对支行负责人实行综合考评机制，对内设部门实行目标管理考核。同时，结合机构和岗位客观存在的差异性，在考核内容上实行差异化考核，对各岗位员工根据岗位不同职责区别对待，设定不同的考核指标。

十三、重要事项

（一）报告期内，无重大诉讼、仲裁事项；

（二）报告期内，未发生重大案件、重大差错等情况；

（三）报告期内，抵贷资产的收购、管理均符合相关的法律、法规和本行的有关规定；

（四）报告期内本行各项业务合同履行情况正常，无重大合同纠纷发生；

（五）报告期内，本行董事、监事、高管人员未受到监管部门和司法部门处罚。

除上述事项外，截至2024年12月31日，本行无需要披露的其他重要事项。

十四、财务报告

10.1财务报表(见附件）

附件：

1.资产负债表.xlsx

2.利润表.xlsx

3.2024年现金流量表.xls

4.所有者权益变动表.xls

5.江西东乡农村商业银行股份有限公司2024年度审计报告.doc