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2023年金融消费者投诉分析报告

2023年本行共计受理金融消费投诉7件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及设备系统、借记卡、电子支付等。具体情况如下：

一、投诉业务办理渠道分析

2023年本行受理因短信渠道引发的3件，占42.86%；在营业场所引发的2件，占投诉总量的28.57%；在中后台渠道引发的2件，占28.57%；因其他渠道引发的0件，占0%。

二、投诉业务类别分析

2023年本行受理银行卡投诉4件，占投诉总量的57.14%；贷款投诉0件，占投诉总量的0%；支付结算投诉3件，占投诉总量的42.86%；其他类投诉0件，占投诉总量的0%。

三、投诉产生原因分析

2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉3件，占投诉总量的42.86%；因服务态度及服务质量产生的投诉0件，占投诉总量的0%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉4件，占投诉总量的57.14%；其他原因产生的投诉0件，占投诉总量的0%。

四、已采取措施

本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

                                        江西资溪农村商业银行股份有限公司

                                                 2024年1月10日