各位股东：

根据监管要求，江西遂川农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）对2024年度金融消费者权益保护工作开展情况进行信息披露如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

    （一）体制建设情况

1.公司治理。一是将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。根据《江西遂川农村商业银行股份有限公司章程》第123条规定，已在董事会下设专门的金融消费者权益保护委员会；在《遂川农商银行金融消费者权益保护工作管理暂行办法》中第五条明确指出“将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略”；二是制定了《遂川农商银行金融消费者保护委员会议事规则》，消保委员会于1月12日和10月10日召开会议，会议通过了《遂川农商银行2023年金融消费者权益保护工作开展情况专题报告》和《2024年金融消保工作要点》；三是将消费者权益保护工作纳入董事会、监事会等议事范围。董事会于1月11日听取了2024年金融消保工作要点，5月31日听取了2023年金融消保工作报告；监事会于3月22日审查审议通过了《遂川农商银行消费权益保护内部审计制度》，9月19日审查审议通过了《遂川农商银行消费权益保护内部审计报告》。

2.组织架构。一是明确董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任；监事会负责对董事会、高级管理层开展金融消费者权益保护工作履职情况进行监督；高级管理层为金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责；二是我行法律合规部为金融消费者权益保护职能牵头部门，负责消保日常性工作，明确牵头开展金融消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作等重要岗位职责。三是明确消保工作各部门职责及各分支机构消保职能部门和岗位人员，加强部门间横向协同和营业网点纵向联动，及时横向共享信息、纵向传导要求，确保有力组织、协调本单位其他部门，督促、指导网点开展金融消费者权益保护工作，增强工作的整体性和统筹性。

3.制度体系与工作机制。我行制定了《遂川农商银行金融消费者权益保护工作管理暂行办法》《遂川农商银行金融知识宣传教育实施办法》《遂川农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》《江西遂川农村商业银行股份有限公司金融营销宣传行为管理办法》《遂川农商银行金融消费者权益保护内部监督和责任追究制度》《遂川农商银行个人金融信息保护管理办法实施细则（试行）》《遂川农商银行金融消费者保护工作应急预案》《遂川农商银行金融消费者风险等级评估办法》《遂川农商银行金融消费者权益保护重大事件应急管理办法》《遂川农商银行消费者权益保护工作审查制度》《遂川农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》《遂川农商银行消费投诉管理实施办法》《遂川农商银行金融消费者投诉流程》《江西遂川农村商业银行股份有限公司理财及代销业务录音录像管理办法（修订）》《遂川农商银行代理保险业务管理办法》《遂川农商银行代销贵金属业务管理办法》《遂川农商银行金融消费者权益保护工作内部审计管理办法》《遂川农商银行合作机构管理暂行办法（试行）》《遂川农商银行消费投诉分析和溯源整改制度》等19个制度，并遵照执行。

    （二）机制与运行建设

1.产品和服务审查。一是制定了《遂川农商银行消费者权益保护工作审查制度》，明确了审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等操作性内容，审查要点能覆盖产品和服务各环节消保要求。二是将消费者权益保护审查纳入机构风险管理和内部控制体系。三是在产品开发准入方面，我行目前以代销理财产品为主，暂未发行理财产品，均能按规定执行。四是对审查的文本及制度出具合规审查意见书，各条线能采纳审查部门提出的实质性意见。

2.信息披露。一是制定了《遂川农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》，且能通过网点LED屏，公告等适当方式进行信息披露。二是产品和服务信息披露能覆盖售前、售中、售后全流程，采用通俗易懂的语言和清晰的格式进行展示，公开相关产品和服务的收费标准，避免误导消费者。三是通过官网对年度消保工作主要信息进行披露，已对2023年度投诉数量、投诉业务类别等进行真实、完整披露。

    3.个人信息保护。制定了《遂川农商银行个人金融信息保护管理办法实施细则》，积极主动开展个人金融信息保护工作，明确了组织架构及职责，对信息收集、信息使用、信息储存和销毁、技术防范、人员管理和教育培训、合作机构管理、应急处置、检查与处罚等做出了明确的规定。

4.内部员工培训。为切实加强员工消费者权益保护意识，提高员工的业务水平和服务意识，我行每年制定培训计划，2024年共组织开展消费者权益保护专题培训4次，培训内容包含消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和投诉情况分析及处理技巧等。

5.内部考核。制定了《遂川农商银行2024年主要业务经营质效考评办法》，将消费者权益保护工作纳入业务经营质效考评。

6.内部审计。将消保工作纳入年度审计范畴并开展消保工作审计，2024年内部审计过程中发现问题4个，目前已整改4个。

    （三）操作和服务情况

1.适当性管理。制定了《遂川农商银行金融消费者风险等级评估办法》，我行目前以代销理财产品为主，暂未发行理财产品。代理代销产品在手机银行操作过程中有风险评估程序，评估内容设置审慎，对消费者风险评估频次进行合理管控，且对代销产品根据风险评估结果设置了购买权限。

2.产品和服务营销宣传管理。一是制定了《遂川农商银行金融营销宣传行为管理办法》《遂川农商银行代理保险业务管理办法》《遂川农商银行代销贵金属业务管理办法》。二是我行所涉及的收费项目均已公示，不存在对各种费用的收取条件、方式和标准说明的重大遗漏。三是我行对所有营业网点建立了代销业务信息公示牌。涵盖了具有理财及代销业务资格，销售人员相关信息等内容的公示。四是畅通投诉渠道对本行营销宣传活动进行监测，制定了《遂川农商银行代销业务内部监督检查和跟踪整改机制》，审计部负责对代销业务进行全面监督检查。

3.销售行为可回溯管理。制定了《遂川农商银行理财及代销业务录音录像管理办法（修订）》，对所有营业网点设立“销售专柜”，并在“销售专柜”安装配备了线下“双录”设备。按风险登记确定“双录”资料保存期限，原则上至少保存至产品终止后6个月，开放式产品至少保留至购买后1年。期限较长（2年及以上）的保险产品，最短保存期限不得少于购买后2年。

4.合作机构管理。制定了《遂川农商银行合作机构管理暂行办法（试行）》，对与我行建立合作关系的担保公司、保险公司、房地产或资产评估机构、房地产经纪公司等机构纳入合作机构管理，建立合作机构名单管理机制，明确准入条件、监测与管理、预警与退出等机制。

5.服务质量与收费。一是在服务质量方面，我们的营业网点注重为客户营造舒适、便捷的环境。为了提高服务效率，利用智能柜台机引流其他业务的办理，减少客户等待时间。在服务特殊消费者群体方面，能够提供必要的配套服务设施，满足其合理金融服务需求。智能柜台大字版主页菜单展示，大字版交易密码输入时间由60秒延长至120秒，交易重点界面增加“放大镜”功能，支持整个页面放大或重点字段放大。二是收费项目规范对外公示，不存在收费管理不规范、质价不符、不存在强制接受服务等不当行为。

    （四）教育宣传情况

 1.教育宣传总体安排。建立常态化教育宣传机制，制定了《遂川农商银行2024年金融知识宣传教育计划》，要点包含本年度教育宣传工作计划，将宣教活动纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系。

2.集中教育宣传活动。我行积极组织开展“3.15消费者权益保护宣传周”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等集中式宣传教育活动，切实提升社会公众自我保护意识、增强风险防范意识。

3.常态化消费者教育工作。一是在营业网点设立金融知识宣传教育区，并摆放各类宣传教育折页和张贴海报。二是通过网点LED、微信公众号、“四扫”活动等渠道主动开展线上线下金融知识宣传活动，做好“一老一少”、农民和残障人士等普惠金融重点人群的金融知识普及，配合监管部门开展消费者金融素养提升工作，推动金融知识宣传下沉到偏远乡村。

    （五）纠纷和化解情况

1.投诉管理体制机制建设与执行。一是为完善金融消费者权益工作机制。我行根据监管部门相关规定，完善了《遂川农商银行消费投诉分析和溯源整改制度》《遂川农商银行代销贵金属业务管理办法》《遂川农商银行保险销售从业人员教育培训制度》《遂川农商银行代销保险产品宣传资料审查制度》《遂川农商银行代销业务内部监督检查和跟踪整改机制》《遂川农商银行金融消费者权益保护工作管理暂行办法》等制度，并严格按照办法中相关要求参照执行。二是健全完善消费投诉及处理机制。为畅通投诉渠道，我们在官网公布投诉电话，同时，在营业场所设立举报箱、公布投诉流程和投诉方式，方便客户现场投诉。为快速响应、及时化解客户投诉抱怨等纠纷，各营业网点收到各类渠道客户提出的诉求，原则上在收到诉求当天快速且有效响应客户，安抚客户情绪，应尽量争取客户谅解，避免矛盾升级。

    2.纠纷化解机制落实。我行加强矛盾纠纷多元化解，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。同时，建立内部协调机制，确保不同部门在纠纷化解过程中协同配合，形成工作合力。目前我行均能通过协商解决相关投诉。

二、2024年消费投诉处理情况

1.投诉分类情况

2024年我行共接受并处理投诉件147件，按投诉业务办理渠道主要为营业现场69件、电子渠道32件、中后台业务渠道24件、短信渠道16件、第三方渠道3件、自助机具3件。按业务类别主要为受理银行卡方面投诉54件、贷款方面投诉52件、其他方面投诉41件。按投诉原因主要因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉53笔、因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉34笔、因服务态度及服务质量引起的投诉29笔、因消费者资金安全引起的投诉11笔、因债务催收方式和手段引起的投诉10笔、因定价收费引起的投诉9笔、因合同条款引起的投诉1笔。

2.投诉处理情况

通过调查，发现投诉属实81件，部分属实39件，不属实27件。处理结果与消费者达成一致122件，无诉讼、仲裁等情况，全年投诉办结147笔，办结率100%。

3.对投诉件查找引发投诉原因并溯源整改情况

通过分析，引发全年投诉的主要原因：一是员工在跟客户沟通时服务态度和表述方式不规范；二是部分业务办理流程繁琐；三是部分网点工作人员对业务政策和流程不熟悉；四是合同签订和告知环节存在不足。

整改情况：一是组织开展员工消费者权益保护工作培训，提升员工服务意识，摆正工作态度，避免将负面情绪带入日常工作和投诉处理中，避免因疏忽、漠视、回应不及时等引发客户不满。二是重新梳理并简化未满16周岁社保卡代理办理业务的流程，明确所需证明材料清单，并在运营主管例会进行培训。三是加强员工业务培训，确保网点工作人员熟悉业务流程和操作规范。四是在办理房屋按揭业务时，员工向客户清晰、全面地解释提前还款的相关政策，包括补偿费的收取标准和情况。

4.针对投诉处理中出现的违法违纪行为问责

2024年投诉处理过程中我行未发现违法违纪情况。

三、2025年金融消费者权益保护工作安排

1.完善体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行会加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制，畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解。

2.提升服务水平。我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

3.强化教育宣传。普及金融知识是做好金融消费者权益保护工作的一项重要工作，我行将进一步做好员工学习培训，抓好责任落实，不断做好教育宣传工作。将结合各种活动开展宣传工作，不断提升员工宣传责任，提高群众对金融知识的认知度，营造和谐共赢的金融消费环境。

四、本机构金融消费者权益保护工作的亮点做法和良好经验

一是完善的制度体系。我行建立健全了消费者权益保护工作制度，明确各部门职责，形成协同高效的工作机制。根据最新的监管要求和业务发展需要，及时更新制度。二是创新的教育宣传。我行打造“线上+线下”全方位金融知识普及模式，线上通过短视频、微信公众号等媒体形式发布金融知识，线下开展金融知识进社区、进村委、进超市等宣传活动。针对不同受众群体，定制个性化的宣传内容，如为老年人重点宣传防范金融诈骗，提高老年人自我保护意识、增强其防范金融风险的能力。三是高效的投诉处理。我行设立法律合规部处理投诉事宜，确保投诉渠道畅通无阻，实现“一站式”解决客户问题。建立投诉数据分析机制，每月召开消保联席会，总结问题根源，推动服务的优化改进。四是严格的产品管理。我行在产品发布前充分考虑消费者需求和风险承受能力，对产品进行严格的合规审查和消费者权益保护审查。产品销售过程中，我行业务部门加强对销售人员的培训和监督，确保员工如实介绍产品信息，杜绝误导销售。

五、金融消费者权益保护工作中存在的不足、问题或困难

在工作开展过程中，也发现一些问题和不足之处。如部分金融消费者对金融知识的了解仍不够深入，需要进一步加强宣传教育。随着部分消费者法律意识和金融知识的提高，面临的维权要求更多更复杂，对资源和人力要求较高，我行目前在金融消费者权益保护工作人员的独立性和专业性方面还存在不足。

    

                 江西遂川农村商业银行股份有限公司

                             2025年6月19日