根据监管要求，江西遂川农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）对2022年度消费者权益保护工作开展情况进行信息披露如下：

一、基本情况

   2022年，本行坚持以人民为中心的服务，切实规范金融消费者合法权益保护，未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。

二、2022年消费者权益保护工作开展情况

  （一）完善消费者权益保护制度

   根据最新法律法规、监管要求，结合本行实际情况，制定了消保工作计划、工作方案等制度，本行建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度及与消费者权益保护各项基本工作相关的专门制度。主要制度如《遂川农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》、《遂川农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》、《遂川农商银行消费投诉管理实施办法》等，建立了完整的金融消保工作制度体系，确保了消费者权益保护工作的制度保障。

  （二）健全消费者权益保护机制

   本行已将消保纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，在董事会下设消费者权益保护委员会，明确董事会、高级管理层消保责任及消保委员会主要职责及议事规则。监事会定期听取董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况；消费者权益保护委员会办公室设在风险合规部，指派风险合规部分管领导具体牵头协调消费者权益保护工作，并有效协调相关工作的开展，风险合规部负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及各网点开展消费者权益保护工作，并且明确该部门职责分工设置消保专岗；在各支行配置风险合规经理落实消保工作。董事会定期听取消保工作情况报告。

 （三）做好消费者权益保护具体工作

   1.产品设计和营销推介方面

  （1）产品设计方面。本行目前为止暂未发行过代客理财产品。本行对新开发的金融服务产品制度进行审查，让金融产品、金融服务制度更全面、更完善、更有效，适用于消费者操作办理，确保金融产品、服务能保障金融消费者权益。

  （2）产品营销推介方面。本行制定有统一规范的产品业务、宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义。如聚合支付、ETC、信用卡等新型业务明确告知产品特点、风险及一定时间段的收费标准等相关信息。在营业厅内公示张贴服务价目表、所有存、贷款年化利率等。

   2.客户信息安全保护方面

   本行不断强化客户信息安全保护。一是从制度上来说，本行制定了《遂川农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》和应急处置预案，保护客户信息安全，保障本行正常经营；二是从硬件上来说，本行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑均是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝；三是从软件上来说，各网点能重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。

   3.特殊消费者群体保护方面

   本行不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置残疾人通道，提供老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施等。本行营业部设立了消费者权益保护站，配备关爱设施，提供爱心服务，如配置了便民座位，为特殊客户配置了婴儿椅，针对老年人配置了轮椅等服务。今年重点对老年人开展了老年人养老防诈金融知识宣传；解决特殊消费者群体获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

   4.金融知识宣传与教育方面

      在金融知识宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED显示屏、宣传折页手册等，结合当地社会与客户特点，充分利用居民赶集、学校开学收费、各类节庆集会等时机，采用面对面宣传、发放宣传手册等方式进行金融知识宣传。2022年先后有针对性地开展了金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、金融消费者权益日宣传、百万网民学法律活动、打击非法集资宣传、宪法宣传周等金融知识宣传活动20余次，内容涉及征信、反假币、反洗钱、个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、非法集资等多项内容的金融业务知识，满足了不同类型、不同群体的金融知识需求。通过向公众宣传金融知识，不仅提升了公众金融安全意识，增强了公众金融运用技能，还为营造学金融、懂金融、用金融的良好环境做出了表率。

   5.消费者投诉处理方面

        本行制定了《遂川农商银行消费投诉管理实施办法》，进一步加强了消费投诉管理，根据办法，一是畅通投诉渠道。在网点营业大厅等醒目位置同时公布各类有效投诉方式和联系查询方式，严格执行首问负责制，严格按照省联社要求开展投诉分类标准应用实施工作，按照部门职责分工，落实各自条线投诉处理工作。在各营业网点醒目位置均公示了投诉电话和投诉处理流程。二是及时处理投诉。已指定了消费投诉处理的牵头部门。内部投诉接待部门为运营管理部、外部投诉接待部门为风险合规部，由审计部核实投诉并出具审查报告，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理；对外单位转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况;对所投诉情况，确实存在问题的金融产品和服务，调查核实部门能采取措施进行补救或纠正，对工作人员有过错的，能对相关责任人按规定处理。

2022年我行共受理消费者投诉18件，解决18件，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类。2022年我行受理上级部门转办类投诉18起，包含银监转投诉17起，人行转投诉1起。                     

（二）按投诉原因分类。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉5起，占比27.78%；因消费者信息安全引起的投诉1起，占比5.56%；因债务催收方式和手段引起的投诉6起，占比33.33%；因服务态度及服务质量引起的投诉5起，占比27.78%；因其他原因引起的投诉1起，占比5.55%。

（三）按投诉区域分类。县城网点13起，占比72.22%；乡镇网点5起，占比27.78%。

三、下一步举措

    针对2022年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

     （一）继续完善消费者权益保护工作体系建设。

    消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行一定会加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制，畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声，对于相关责任人加大问责力度。

       （二）持续提升全员服务水平，改进服务质量。

   我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

    （三）加强金融知识宣传教育。

   我行还会切实履行消费者教育职责，提高消费者自身的自我保护意识和能力，立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。