一、受理投诉基本情况

　　永新农商银行共计受理金融消费投诉94件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、柜面服务及操作等。具体情况如下：

　　（一）按投诉业务办理渠道分析：受理因短信渠道引发的15件，占15.96%；在营业场所引发的52件，占投诉总量的55.32%；在中后台渠道引发的17件，占18.08%；因其他渠道引发的10件，占10.64%。

　　（二）按投诉业务类别分析：受理银行卡投诉53件，占投诉总量的56.38%；贷款投诉27件，占投诉总量的28.72%；债务催收投诉1件，占投诉总量的1.06%；其他类投诉13件，占投诉总量的13.83%。

　　（三）按投诉产生原因分析：受理因金融机构管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉35件，占投诉总量的37.23%；因服务态度及服务质量产生的投诉15件，占投诉总量的15.96%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉20件，占投诉总量的21.28%；因消费者资金安全引起的投诉17笔，占投诉总量的18.09%；因债务催收方式和手段引起的投诉 5笔，占投诉总量的5.32%；因定价收费引起的投诉 1笔，占投诉总量的1.06%；因合同条款引起的投诉1笔，占投诉总量的1.06%。

　　二、已采取措施

　　（一）强化投诉内部管控。切实将投诉管理工作作为一项长期重点工作来抓，加强员工各类投诉管理制度、办法的学习，在提升专业技能的同时，加大投诉沟通技巧和化解能力的培养，从而有效降低投诉事件的发生。对已经发生的投诉，将进一步提高站位、提升意识，依法依规，限时处理。同时深入分析投诉问题产生的原因，针对性地提出解决措施，确保投诉得到有效化解，防止投诉升级。

　　（二）树立良好典型，推进文明服务建设。对环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工进行表彰，树立良好典型;通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查，不断完善绩效考核和监督检查机制，并指导基层网点建立科学的考核体系，确保各项服务制度落到实处，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

　　（三）进一步完善消费者权益保护工作机制。明确投诉工作处理流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声，加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对于内外部检查中发现的问题及时进行整改，并严格落实对于相关责任人的追责问责。

　　下一步本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。