2023年本行共计受理金融消费投诉72件，已办结72件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、电子支付等。具体情况如下：

    一、投诉业务办理渠道分析

    2023年本行受理因短信渠道引发的12件，占16.67%；在营业场所引发的27件，占投诉总量的37.50%；在中后台渠道引发的12件，占16.66%；因其他渠道引发的21件，占29.17%。

    二、投诉业务类别分析

    2023年本行受理银行卡投诉19件，占投诉总量的26.39%；贷款投诉30件，占投诉总量的41.67%；支付结算投诉6件，占投诉总量的8.33%；其他类投诉17件，占投诉总量的23.61%。

    三、投诉产生原因分析

   2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉15件，占投诉总量的20.83%；因服务态度及服务质量产生的投诉5件，占投诉总量的6.94%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉13件，占投诉总量的18.06%；其他原因产生的投诉39件，占投诉总量的54.17%。

    四、已采取措施

   本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。同时对相关责任人进行了内部问责。

   本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

江西玉山农村商业银行股份有限公司

2024年1月5日