2023年，修水农商银行（以下简称“本行”）金融消费者权益保护工作思路是始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，全面落实保障金融消费者合法权益职责，通过健全投诉管理机制、规范投诉受理公示渠道、优化投诉处理质效、落实投诉问题整改等方式，多措并举将金融消费者投诉工作做精、做细、做实，切实提升全行金融消费者投诉管理能力，现将本行2023年金融消费者投诉情况分析如下:

• 总体情况

2023年，本行共计受理金融消费投诉66笔，投诉办结率100%。其中:江西农商银行96268服务热线转办53笔，监管部门转办投诉8笔, 政府12345市民服务热线平台转办投诉5笔。业务类型主要涉及贷款、账户管理、限额调整、ATM/CRS查询转账、服务态度及其他。具体情况如下：

二、投诉分析

（一）按投诉业务渠道分析。2023年本行受理短信渠道投诉27件，占40.97%；营业场所直接投诉11件，占投诉总量的16.67%；中后台渠道投诉28件，占42.42%；未受理其他渠道投诉。

（二）按投诉业务类别分析。2023年本行受理银行卡投诉8件，占投诉总量的12.12%；贷款投诉10件，占投诉总量的15.15%；支付结算投诉7件，占投诉总量的10.61%；其他类投诉41件，占投诉总量的62.12%。

（三）按投诉产生原因分析。2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉26件，占投诉总量的39.39%；因服务态度及服务质量产生的投诉5件，占投诉总量的7.58%；因服务设施、设备及业务系统产生的投诉8件，占投诉总量的12.12%；其他原因产生的投诉27件，占投诉总量的40.91%。

三、已采取的措施

本行2023年不断加强投诉管理制度建设、投诉管理体系架构建设，健全溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务，加大对全行投诉工作的督导力度，优化投诉管理系统，提升投诉处理质效，落实多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，竭力满足客户实际合理需求，积极解决消费者各类投诉。

四、下一步工作打算

（一）加强培训教育，提高服务水平。本行将紧紧围绕以“客户为中心”的服务理念，制定培训计划，加大教育力度，提高全员的政治素质与业务素质，常态化开展思想政治教育和职业理想、职业道德、技能教育，加强厅堂管理，聚焦金融诉求，用心用情提升服务水平。

（二）完善投诉管理，优化服务质效。本行将持续以保障金融消费者合法权益为导向，正视投诉所揭示的实际问题，根据客户投诉问题分类分析，建立高效处理机制、提升产品研发能力、优化金融服务质效，朝着建设“有温度、有速度、有深度”的百姓银行不断奋进。

（三）加大宣传力度，强化维权意识。本行将金融消费者宣传教育贯穿于日常工作中，组织策划开展各类主题活动，加大对社会公众的普及范围和宣传力度，提高金融消费者风险防范意识，切实履行社会责任和义务，进一步推动完善自我监督和群众监督的有机结合。