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　　2025年本行共计受理金融消费投诉78件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款业务、账户使用异常（申诉）、柜面服务及操作、信用卡业务、短信业务等。具体情况如下：

　　一、投诉业务投诉渠道分析

　　2025年本行受理营业现场投诉37件，占投诉总量的47.44%；中、后台业务渠道投诉22件，占投诉总量的28.21%；第三方渠道投诉6件，占投诉总量的7.69%；电话渠道投诉5件，占投诉总量的6.41%；短信渠道投诉4件；占投诉总量的5.13%；自有电子渠道投诉4件，占投诉总量的5.13%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2025年本行受理账户使用异常（申诉）投诉31件，占投诉总量的39.74%；贷款业务投诉17件，占投诉总量的21.79%；柜面服务及操作投诉14件，占投诉总量的17.95%；信用卡业务投诉12件，占投诉总量的15.38%、短信业务投诉4件，占投诉总量的5.13%。

　　三、投诉区域类别分析

　　2025年本行受理的投诉中城区网点41件，占投诉总量的52.56%；乡镇网点37件，占投诉总量的47.44%。

　　四、投诉产生原因分析

　　2025年本行受理因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉引起的投诉30件，占投诉总量的38.46%；因定价收费引起的投诉10件，占投诉总量的12.82%；因服务态度产生的投诉9件，占投诉总量的11.54%；因消费者信息安全引起的投诉5件，占投诉总量的6.41%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉5件，占投诉总量的6.41%；因业务差错引起的投诉5件，占投诉总量的6.41%；因营业秩序引起的投诉3件，占投诉总量的3.85%；因信息披露引起的投诉3件，占投诉总量的3.85%；因消费者资金安全引起的投诉3件，占投诉总量的3.85%；因债务催收方式和手段引起的投诉2件，占投诉总量的2.56%；因营销方式和手段引起的投诉1件，占投诉总量的1.28%；因自主选择权引起的投诉1件，占投诉总量的1.28%；因业务操作及效率引起的投诉1件，占投诉总量的1.28%。

　　五、已采取措施

　　针对消费者投诉反映的突出问题，我行已采取以下措施：一是即时处置与客户安抚，指定专人对所有投诉逐一联系、核实并沟通，对已明确的差错立即予以业务纠正与补偿。二是强化内部管理与培训，将投诉案例纳入全行培训，重点提升一线员工的沟通技巧与合规销售意识。三是建立长效预防机制，启动了高频投诉问题的月度回溯分析，旨在从源头识别和管控潜在风险，切实保障金融消费者权益。

　　万载农村商业银行股份有限公司

　　2026年1月13日