婺源农商银行2019-2020年金融消费者

权益保护工作报告

2019年以来，本行始终坚持“立足本土、服务社区、支农支小”社会定位不动摇，积极践行企业责任和担当,全面强化金融消费者权益保护工作责任落实，畅通投诉渠道主动接受社会监督，以心贴心的暖心服务，营造消费者保护的良好氛围，消费者权益保护工作取得一定工作成效，现报告如下：

一、工作具体情况

（一）金融机构行为规范方面。一是强化内控制度建设。成立了以行长为组长，其他班子成员为副组长，各部门、网点负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。将消保审计纳入了常规审计范畴，及时开展了专项审计。结合实际，修订了《金融消费者权益保护工作管理办法》，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，制定了相应的应急预案。二是强化教育宣传。制定实施了2019年、2020年消费者权益保护培训计划，2019、2020年年员工金融消费者权益保护培训档案，组织人员参加了省联社组织的金融消保专项培训，对网点运营主管和部门负责人开展了金融消保业务培训，利用现场和远程视频相结合的方式，对辖内所有员工开展了宣传教育。同时重视外部教育宣传，以“普惠金融夜校”“四扫”“夜扫”为契机，多次举办防范非法集资公益常态化宣传，“3.15消费者权益保护日”，“普及金融知识，守住钱袋子”，“金融知识万里行”，“金融知识进万家，“金融消保，我们在行动”系列教育宣传活动。三是强化全流程管控。一坚持制度先行原则，充分考虑金融消费者权益保护的理念和要求，并将其融入到金融产品和服务，如：建造理财双录系统、办理特约商户业务等。并全力落实适当性原则。以“了解你的客户”为原则，尊重金融消费者真实意愿，充分考虑客户的想法及风险承受能力，全力保障金融消费者人身和财产安全。同时积极强化信息披露，每年年初均按照要求向广大消费者进行信息披露，包括重要提示、本行概况、财务报表及报告、风险管控、其他信息、企业治理情况等内容。四是强化诚信依法经营。在产品推介过程中，做到“四不”，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，做到公平交易。对不良资产的催收，做到依法合规。在格式合同条款方面，启用前均经过律师审查，新合同使用前对旧版合同进行停用和销毁。严格外包服务管理，对参与对外包服务的协议均交由法律顾问进行审查，确保安全实施，目前银行卡收单业务，暂未进行外包。同时，本行计算机系统运行良好，数据完备性，实现“维稳”目标。2019-2020年本行未发生侵犯金融消费者合法权益的行为。

（二）个人金融信息保护方面。一是强化制度建设。建立健全个人金融信息保护机制，制定了《婺源农商银行个人金融信息保护管理办法》，进一步规范消费者个人信息收集，保护客户信息安全。二是强化信息管理。在办理业务时，只收集与其所办业务相关的必要信息，并统一将资料装订入档保管，不擅自向第三方机构或个人提供消费者个人金融信息，并制定了《婺源农商银行个人客户信息泄露突发事件应急预案》。三是强化数据保护。个人金融信息数据的存储，本行均安装正版软件进行操作，所有的业务系统均使用内部网络传输，不与互联网相通，进一步确保数据的安全性。并按照时间节点开展了自查，未发生泄密事件。

（三）投诉处理方面。一是强化制度约束。制定了《婺源农商银行消费投诉管理实施办法》，建立了投诉处理机制及流程。各网点均悬挂了投诉电话，且设置了96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉。金融消费者投诉后，本行工作人员第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉情况，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。二是强化工作时效。2019年，本行共收到客户意见114份。收到的客户意见按种类分：表扬单0份、建议单8份、求决单105份、投诉单1份（其中有效投诉1份）；按渠道分：96268服务热线流转工单114份、监管部门转办工单0份、客户致电行本行相关部门工单0份；按时限分：平急105份、加急9份、特急0份；按内容分：电子银行类9份、柜面服务类30份、自助机具类67份、其他类8份。截止2019年12月底,返回调查结果的工单有114份,反馈率100.00%，其中在规定时限内反馈工单100份。2020年，本行共收到客户意见119份。收到的客户意见按种类分：表扬单0份、建议单13份、求决单97份、投诉单9份（其中有效投诉7份，无效投诉2份）；按渠道分：96268服务热线流转工单115份、监管部门转办工单4份、客户致电行本行相关部门工单0份；按时限分：平急102份、加急11份、特急2份；按内容分：电子银行类6份、贷款类5份、柜面服务类44份、自助机具类46份、其他类18份。截止2020年12月底,返回调查结果的工单有119份,反馈率100.00%，其中在规定时限内反馈工单119份。

（四）配合监管方面。积极配合金融监管部门对本行开展的各项监督检查工作，积极参与金融监管部门开展的各项与金融消费者权益保护工作有关的业务培训、会议及调研活动，并按时保质的报送金融消费者权益保护自评估报告与消费者投诉台账。2019-2020年本行积极应对新闻媒体、政府部门、及社会团体对本行金融消费保护工作的监督评价，未出现因过错被媒体曝光或被有关部门通报的情况。

（五）创新创优方面。近两年本行共举办了27场“普惠金融夜校”活动，由总行机关精英和网点业务骨干组成的宣讲团队走进全县各大乡镇，进乡村、入社区、进园区企业，点亮了婺源的夜晚。联合人民银行南昌中心支行、上饶市中心支行、婺源县支行，开展联合宣传活动。利用金融夜校，联合县人民银行以小品的形式开展征信方面知识的宣传。2019年受到了上饶市银行业协会颁发的“金融知识万里行优秀组织奖”表彰。

（六）落实消保规章方面。对于中国人民银行发布的新版《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，及时对员工进行了培训及讲解。

二、下一步工作举措

在今后的工作中，本行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，以实际行动推动消费者权益保护工作走深走实。一是制定培训计划，建立教育工作台账，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。二是完善评估分级，开展金融产品和服务的风险评估分级及风险分级体系。三是加大宣传力度，提高公众维权意识，把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，利用本行微信公众号等平台，加大金融知识宣传力度，提升全体公民的整体金融素养，强化风险防范意识。