第一章  总则

第一条 为保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，保持金融体系稳定，增强公众对湾里区农村信用合作联社（下称本联社）的市场信心，促进本联社健康发展，根据《江西省农村信用社（农商银行）金融消费者保护工作管理办法》、《银行业消费者权益保护工作指引》等规定和本联社实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者,是指购买或使用本联社金融产品和接受本联社金融服务的自然人。

第三条 本办法所称金融消费者权益保护，是指本联社通过适当的程序和措施，使金融消费者在与信用社发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。金融消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权、监督投诉权等。

本办法所称个人金融信息，是指金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，信用社所获取、加工和保存的其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及其他衍生信息等。

第四条 本办法所称信用社是指湾里区农村信用合作联社及辖区下属信用社。

第五条 金融消费者权益保护工作应当坚持以人为本、服务至上、公平交易原则，履行向金融消费者公开信息的义务，依法维护金融消费者的合法权益。

第六条 辖区下属机构是实施金融消费者权益保护的工作主体，应当遵循依法合规和内部自律原则，构建和落实金融消费者权益保护工作的体制机制。

第二章  组织机构与岗位职责

第七条 本联社应当积极主动开展金融消费者权益保护工作，将其纳入企业文化建设，并体现在发展战略之中。

第八条 董（理）事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促科室及信用社有效执行和落实相关工作，定期听取科室及信用社负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及科室及信用社负责人相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。

第九条 经营班子承担金融消费者权益保护工作的管理责任，对董（理）事会负责，主要职责包括：

（一）负责督促分管科室及信用社有效执行和落实相关工作，定期听取科室及信用社负责人关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（二）负责管理、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及科室及信用社负责人相关履职情况；

（三）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。

第十条 科室及信用社负责人是金融消费权益保护工作的执行主体，对董（理）事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董（理）事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。

第十一条 合规部门为金融消费者权益保护工作牵头科室，可直接向董（理）事会办公会议报告金融消费者权益保护工作，主要职责包括：

（一）关注金融消费者权益保护工作政策变化，以及在组织实施中存在的问题和不足，及时为董（理）事会制定或修改工作办法提出建议；

（二）做好本单位金融消费者权益保护知识的培训教育；

（三）牵头组织、协调、督促、指导本联社其他科室及信用社开展金融消费者权益保护工作；

（四）负责受理金融消费者投诉，分派至相关科室或信用社处理，反馈处理结果；

（五）负责协调处理本联社与金融消费者发生争议时的相关事务；

（六）定期总结分析金融消费者权益保护工作，并向董（理）事会报告；

（七）承担其他金融消费者权益保护工作职责。

第十二条 其他科室或信用社应积极开展和配合金融消费者权益保护工作，主要职责包括：

（一）持续完善、改进本科室或信用社管理产品和服务的定价管理、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务、流程环节，并使其符合金融消费者权益保护的要求；

（二）做好本科室或信用社管理的业务、流程各个环节中，金融消费者个人金融信息保密工作；

（三）直接受理的投诉事项处理和转办的投诉或争议等事项处理，并及时反馈、报告给金融消费者权益保护部门；

（四）其他金融消费者权益保护工作落实。

第三章  宣传教育与信息披露

    第十三条 金融消费者享有知悉其购买金融产品或接受金融服务真实情况的权利。科室与信用社应加强金融知识的宣传教育与信息披露。

第十四条 积极开展员工教育和培训，强化金融消费者权益保护意识，理解本联社的金融消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升金融消费者权益保护能力。

第十五条 积极主动开展金融知识宣传教育活动，逐步完善金融消费者宣传工作目标和方案，通过普及金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识，主动预防和化解潜在矛盾。

第十六条 严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，对金融产品的价格标准和依据、计（罚）息政策、风险程度，以及金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息，应当予以公示或告知消费者。

第十七条 加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向金融消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，提高信息真实性和透明度，禁止欺诈性、误导性宣传，以便金融消费者根据相关信息做出合理判断。

第四章  金融产品与服务

第十八条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品和金融服务的权利。信用社在营销产品和服务过程中不得有以下行为：

（一）不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益。格式合同和协议文本不得出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款。

（二）在提供相应的产品和服务前，了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，不得主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

（三）在产品销售过程中，应严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误导销售金融产品。

第十九条 加强产品创新力度，吸引金融消费者主动选择本联社产品或服务，不断满足消费者日益增长的金融需求，提高金融消费者的满意度。

第二十条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利。

（一）在向金融消费者营销产品和提供服务过程中，不得进行强制性交易。

（二）金融消费者因购买金融产品或者接受金融服务时，合法权益受到损害的，可依法获得赔偿。

第二十一条 坚持服务便利性原则。加快网点转型力度，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝金融消费者合理的服务需求。

第二十二条 尊重金融消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第五章  个人金融信息保护

第二十三条 金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。个人金融信息包括以下内容：

（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；

（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；

（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；

（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的能够反映其信用状况的其他信息；

（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；

（六）衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；

（七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

第二十四条 收集个人金融信息应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

通过格式条款取得客户书面授权或同意获取个人金融信息的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。

不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。

通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。

第二十五条 对收集的个人金融信息在保存、使用、对外提供时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。不得篡改、违法使用金融消费者个人金融信息，不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，不得向境外提供境内个人金融信息。

使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：

（一）出售个人金融信息；

（二）向本联社以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外；

（三）在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本联社其他营销活动。

第二十六条 建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各科室（信用社）、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。

电子银行部要完善信息安全技术防范措施，合理设置岗位和人员在个人金融信息使用方面的权限，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。因工作原因，需要通过系统批量采集个人金融信息的，应事前提出使用申请，并经有权人批准，方可实施，使用人应严格执行保密规定，做好个人金融信息的保护；要加强特约商户的管理，防范客户信息被泄露或滥用。

运营管理部要加强对前台客户信息的管理，要加强对前台柜员的培训，强化个人金融信息安全保护意识，对使用个人金融信息实行审批制，防范前台客户信息被泄露。

计划信贷科要加强对信贷客户信息的管理，防范信贷客户信息被泄露和滥用。

人力资源部要加强对从业人员的培训，对接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。

稽核监察科要履行监督职责，对条线部门个人客户金融保护和管理工作列入各级审计检查内容。

其他相关科室要加强个人金融信息保护与管理，强化个人金融信息安全意识，防止泄密事件发生与非法买卖信息行为。

第二十七条 发生个人金融信息泄露事件的，或本联社发现信用社有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本办法行为的，应当在事件发生之日或发现信用社违规行为之日起7个工作日内将相关情况及初步处理意见报告本联社和相关科室。

第六章  投诉和争议处理

第二十八条 金融消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对信用社消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二十九条 信用社应为金融消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化。

（一）在营业网点醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第三十条 金融消费者投诉处置工作机制。金融消费者投诉处置时间原则上不超过十五个工作日，确因情况复杂，需要延长时间的，应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由，但最长不得超过六十个工作日。

（一）投诉受理。金融消费者根据公布的投诉方式或其他方式直接向本联社合规部门进行投诉的，受理投诉的第一人为首问责任人，必须全程跟踪了解投诉处理过程，并在后续处置过程中主动保持与投诉人的联系，告知投诉处理进程；金融消费者通过外单位对信用社进行投诉的，由本联社合规部门根据外单位转办的投诉件受理。

（二）调查核实。对已受理的投诉，合规部门根据投诉内容分派至相关科室，由相关科室在规定时限内调查核实。

（三）投诉处理。已受理投诉的调查核实情况，应及时向本联社合规部门报告。对所投诉情况，确实存在问题的金融产品和服务，调查核实部门应当采取措施进行补救或纠正，对工作人员有过错的，应对相关责任人按规定处理。

（四）投诉回复。对投诉的处理情况，由本联社合规部门进行回复，征求投诉人的意见，取得投诉人的谅解，感谢投诉人的监督。对回复结果投诉人不满意的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定解决。

第三十一条 对同一产品和服务的投诉应当确保公平处理。

第三十二条 本联社合规部门应加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对处理结果、处理过程的满意程度。

第三十三条 本联社合规部门应定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促相关科室从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护金融消费者合法权益。

第七章  应急处理

第三十四条 建立金融消费者权益保护工作的应急响应机制，积极稳妥应对，科学处置突发事件。对金融消费者权益保护问题引发或可能引发重大负面舆情的行为和事件发生后，应采取如下应急措施：

（一）启动应急管理。指定合规部门分管领导，抽调对口科室骨干，成立专门工作组，结合实际拟定应对措施。

（二）及时逐级报告。事发两小时内，将有关情况电话向省联社电话报告，十二小时内以《重大突发事件报告》格式报告省联社、人民银行、银监部门等。

（三）加强协调联动。加强与当地党政、公安、人行、银监及其他有关部门的协调联动，充分分析事态发展态势，依法科学处置。

（四）积极稳妥处置。应急工作小组人员要迅速赶赴现场，靠前组织指挥，科学实施处置，化解群众不满情绪，正面引导，防止事态失控和扩大。

（五）加强舆情分析。实时关注分析舆情，主动接受舆论监督，及时澄清虚假信息或不完整信息，取得当地党政的支持，加强正面宣传，减少负面报道。

第三十五条 应急事件结束后，应对事件处置情况形成专题报告，报告内容包括事件发生概况、人员伤亡及财产损失情况、事件处置情况、引发事件原因分析、善后处理及防范措施等。

第八章  报告、考核与评价

第三十六条 按规定将本联社金融消费者权益保护工作制度、年度工作计划和工作开展情况报送给包括但不限于营管部、银监部门等。

第三十七条 建立金融消费者投诉处理工作台账和金融消费者投诉档案，按季报送投诉情况季报。

第三十八条 内部审计职能部门应当定期对金融消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第三十九条 各成员行社应通过适当方式，将金融消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第九章  罚则

第四十条 对金融消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，应当根据对金融消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，按照《江西省农村信用社工作人员违规违纪责任追究量化管理扣分办法（试行）》、《江西省农村信用社工作人员违规行为处理办法》规定进行责任追究。

第四十一条 对金融消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，给农村信用社造成经济损失的，视损失的程度和责任大小进行赔偿。

第十章  附则

第四十二条  本办法由湾里联社负责解释。

第四十三条  本办法自公布之日起施行。