根据《中国人民银行南昌中心支行 江西银保监局筹备组关于转发〈中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知〉》（南银发〔2018〕228号）的文件要求，现将湾里农商银行2023年第四季度投诉及处理情况分析报告如下：

　　一、投诉情况

　　（一）总体情况。2023年第四季度，我行共受理投诉12件，其中通过96268渠道受理投诉11件，占投诉总量的91.67%；通过国家金融监督管理总局渠道转办1件，占投诉总量的8.33%。2023年第四季度投诉环比上升50%。

　　（二）引发渠道。第四季度，我行受理的投诉中，在营业场所引发的2件，占比16.67%；在中后台渠道引发的4件，占比33.33%；因短信渠道引发的4件，占比33.33%；因电子渠道业务引发的2件，占比16.67%。

　　（三）投诉类型。第四季度，我行受理的投诉类型主要涉及贷款业务、服务态度、手机银行业务等，其中贷款业务4件，占比33.33%；服务态度1件，占比8.33%；手机银行业务2件，占比16.67%；短信业务5件，占比41.67%。

　　二、存在的问题

　　（一）客观因素。在贷款业务上，部分客户试图通过投诉来达到对本行贷款进行申请、延期、分期、减免或解决其征信等问题。

　　（二）主管因素。基层业务操作流程不规范，处理矛盾纠纷能力不足，对客户提出的首次诉求处理不到位、不重视，导致投诉升级。责任意识不强，服务态度欠佳，服务意识不强；

　　三、下一步工作

　　（一）规范投诉处理流程。落实投诉首问责任，特别是贷款还款或贷款申请等投诉量较多的业务要积极处理不推拖，减少投诉升级。

　　（二）规范网点业务操作流程。利用运营主管工作例会或通过微信工作群强调规范业务操作流程的必要性，并要求运营主管对本网点一线员工进行传达及培训。

　　（三）提升服务态度,强化服务意识。学会倾听客户诉求，站在客户角度思考问题，了解客户需求并积极处理、解决，减少因服务态度引起的投诉。

　　湾里农商银行

  2024年1月15日