2023年金融消费者投诉分析报告

    2023年本行共计受理金融消费投诉21件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、电子支付等。具体情况如下：

    一、投诉业务办理渠道分析

    2023年本行受理因短信渠道引发的投诉13件，占投诉总量的61%；在营业场所引发的投诉2件，占投诉总量的10%；因中后台业务渠道引发的投诉2件，占投诉总量的10%；因自助机具引发的投诉3件，占投诉总量的14%；因移动客户端引发的投诉1件，占投诉总量的5%。

    二、投诉业务类别分析

    2023年本行受理其他消费贷款投诉9件，占投诉总量的43%；电子支付投诉6件，占投诉总量的29%；；借记卡账户管理投诉4件，占投诉总量的19%；其他类投诉2件，占投诉总量的10%。

    三、投诉产生原因分析

    2023年本行受理因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉15件，占投诉总量的71%；因服务态度产生的投诉2件，占投诉总量的10%；其他原因产生的投诉4件，占投诉总量的19%。

    四、已采取措施

    （一）加强制度建设

    2023年本行不断加强投诉管理制度建设，持续优化金融产品和服务。优化客户投诉处理流程，确保消费者投诉问题在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

    （二）加快投诉处理

    加强投诉快速处理机制管理，实现投诉化解关口前移，快速响应、及时处理妥善解决客户问题，大大降低投诉率及投诉事件升级。

    （三）提高服务水平

    从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面开展培训，确保柜面服务实现统一化、标准化、规范化，使客户能享受到贴心的服务。

    本行坚持“以人民为中心”的发展理念，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度。

南城农村商业银行股份有限公司

                                                                                                  2024年1月18日