南城农商银行2022年度投诉情况及分析报告

                                                                                                                             一、受理投诉基本情况

   南城农商银行2022年共受理投诉3起，其中已办结3起，办结率100%，客户满意率100%。

1. 按业务领域分类：个人住房贷款业务1起，占比33.33%；理财业务1起，占比33.33%；开卡业务1起，占比33.34%。

2. 按投诉原因分类：因服务水平引起的投诉3起占比100%。

3. 按投诉渠道分类：银保监转办1起，占比33.33%；人民银行转办1起，占比33.33%；12345政务热线平台转送1起，占比33.34%。

4. 按投诉区域分类：城区网点2起，占比66.66%；乡镇网点1起，占比33.34%。

二、 下一步工作计划

南城农商银行将持续重视投诉工作，坚持以客户为中心，积极践行“服务暖行”战略。

1.从细节着手，提高服务水平。根据投诉的业务制定统一、规范化的话语话术，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面开展培训，确保柜面服务实现统一化、标准化、规范化，使客户能享受到贴心的服务。

2.从制度着手，完善制度流程、消费者权益保护工作机制，明确投诉工作处理流程及各部门职责，确保消费者投诉问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

                                南城农商银行   

2023年11月1日