进贤农商银行2024年上半年信息披露补充报告
现将我行2024年上半年信息披露补充工作报告如下:
一、重要提示
江西进贤农村商业银行股份有限公司董事会及董事保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏,并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
二、基本情况简介
2.1法定中文名称:江西进贤农村商业银行股份有限公司,简称:进贤农商银行,法定英文名称:Jiangxi Jinxian Rural Commercial Bank Co.,LTD.
2.2法定代表人:熊志武
2.3注册及办公地址:江西省南昌市进贤县民和镇民和路718号。邮政编码:331700
2.4其他有关资料:统一社会信用代码:913601241587494175,金融许可证号B1536H236010001。
三、主要业务数据
3.1报告期主要利润指标情况
单位:人民币、万元
项目 |
2024年6月底 |
利润总额 |
4233.57 |
净利润 |
3175.18 |
投资收益 |
1623.41 |
营业利润 |
4345.18 |
营业外收支净额 |
-111.60 |
3.2报告期主要会计财务数据和财务指标
单位:人民币、万元
项目 |
2024年6月底 |
营业收入 |
25098.57 |
年末总资产 |
2061935.68 |
年末存款余额 |
1854436.21 |
年末贷款余额 |
1192764.43 |
年末股东权益 |
135747.24 |
每股收益(元/股) |
0.05 |
净资产收益率(%) |
0.02 |
3.3报告期内资本构成及其变化情况
单位:人民币、万元
项目 |
2024年6月底 |
1.核心一级资本 |
135747.24 |
2.核心一级资本监管扣除项目 |
619.73 |
3.其他资本 |
12729.82 |
4.核心一级资本净额 |
135127.51 |
5.资本净额 |
147857.33 |
6.信用风险加权资产 |
1031115.79 |
其中:表内加权风险资产 |
1029221.16 |
表外加权风险资产 |
1894.63 |
7.操作风险加权资产 |
88525 |
8.风险加权资产合计 |
1119640.79 |
3.4财务情况说明
2024年6月底,全行各项资产总计2061935.68万元,负债总计1926188.45万元,所有者权益135747.24万元。实现各项收入41260.65万元,实现税后利润3175.18万元。
3.5利润实现情况
2024年1-6月,实现利润总额4233.57万元,同比增加85.44万元,增幅2.06%,实现净利润3175.18万元,同比增加64.08万元,增幅2.06%。
3.6薪酬政策
(一)薪酬管理架构。本行董事会按照国家相关法律和政策规定负责本行的薪酬管理制度和政策设计,并对薪酬管理负最终责任。董事会下设的提名与薪酬委员会负责审议全行薪酬管理制度和政策,拟定董事和监事的薪酬制度和方案,并就本行高级管理人员薪酬和激励方案向董事会提出建议,并监督实施。
(二)薪酬制度。本行薪酬是根据员工提供的劳动和贡献而给予的报酬及相关支出,包括基础薪酬、绩效薪酬和奖励薪酬三部分。薪酬总额由省联社制定相应办法考核核定,基础薪酬根据省联社制定的等级薪酬按月发放,绩效薪酬按季考核计发,奖励薪酬根据相关奖励办法考核计发,薪酬管理遵循以下原则:
1.坚持“按劳分配”原则,实施“按绩取酬”,多劳多得。
2.坚持“当期绩效决定薪酬、长期业绩决定升迁”的激励导向。
3.坚持薪酬与风险挂钩,执行薪酬延期支付政策,薪酬结构分布、薪酬与业绩衡量、风险调整均严格按监管要求执行,高级管理层绩效薪酬延期支付比例为52%,高级管理人员及关键岗位人员绩效薪酬延期支付比例为42%,兑付时间为三年。
(三)2024年薪酬情况。截止2024年6月底,全行薪酬2938万元,累计发放高管人员税前薪酬125万元,各岗位累积延期支付薪酬1528万元。
四、董事、监事、高级管理层人员和员工情况
4.1董事
序号 |
姓名 |
性别 |
职务 |
1 |
熊志武 |
男 |
董事长 职工董事 |
2 |
万小阳 |
男 |
行长 职工董事 |
3 |
韩晓东 |
男 |
非执行董事 |
4 |
胡凯 |
男 |
非执行董事 |
5 |
宋景冬 |
男 |
非执行董事 |
6 |
黄娇 |
女 |
独立董事 |
7 |
吴莎 |
女 |
独立董事 |
8 |
余朝晖 |
男 |
独立董事 |
4.2监事
序号 |
姓名 |
性别 |
职务 |
1 |
万胜 |
男 |
监事长 |
2 |
付行慧 |
男 |
外部监事 |
3 |
严加强 |
男 |
外部监事 |
4 |
陈林华 |
男 |
股东监事 |
5 |
熊友春 |
男 |
股东监事 |
6 |
万涛 |
男 |
职工监事 |
4.3高级管理层
序号 |
姓名 |
性别 |
职务 |
1 |
万小阳 |
男 |
进贤农商银行行长 |
2 |
夏强 |
男 |
进贤农商银行副行长 |
3 |
罗敏 |
男 |
进贤农商银行副行长 |
4 |
张小明 |
男 |
董事会秘书 |
5 |
聂明华 |
男 |
财务会计部总经理 |
6 |
胡建斌 |
男 |
风险合规部总经理 |
7 |
汪丽琴 |
女 |
审计部总经理 |
4.4员工情况
截至2024年6月底,进贤农商银行共有员工401人,其中内退员工27人。从业人员374人,其中:本科及以上学历273人,占员工总数的68.1%;专科学历90人,占员工总数的22.4%;初、高、中专学历38人,占员工总数的9.5%。
五、公司治理结构
(一)机构设置情况
1.股东大会
本行股东大会由本行全体股东组成,是本行的权力机构。本行制定了《股东大会议事规则》,严格按照《公司法》及有关法规召集、召开股东大会,实行律师见证制度,保证了股东依法行使权力。
2024年6月4日,进贤农商银行在本行六楼会议室召开了2024年度股东大会,出席及列席2024年度股东大会的股东及股东代表共71名。会议审议通过了《进贤农商银行2023年度董事会工作报告》《进贤农商银行2023年度监事会工作报告》《进贤农商银行2023年度“三农”金融服务工作报告》《进贤农商银行2023年度财务决算报告》《进贤农商银行2024年度财务预算方案》《进贤农商银行2023年度利润分配方案(草案)》《进贤农商银行2024年度薪酬分配方案》《进贤农商银行2024年度董事长薪酬方案》《进贤农商银行2024年度高级管理人员薪酬方案》《关于对公司章程进行修订的议案》《关于授权董事会处置进贤农商银行持有江西省联社股金的议案》《进贤农商银行2023年度公司治理评价报告》《监事会对董事会、监事会、高级管理层及其成员2023年度履职情况的评价报告》《进贤农商银行2023年度关联交易专项审计报告》等14项议案,并形成了相关决议。以上14项议案,赞成股份占会议有效表决股份总额的100%。
2024年8月21日,进贤农商银行在本行六楼会议室召开了临时股东大会,出席及列席临时股东大会的股东及股东代表共72名。会议审议通过了《关于余朝晖辞去第二届董事会独立董事职务的声明》《关于宋景冬辞去第二届董事会非职工董事职务的声明》《进贤农商银行关于增补第二届董事会独立董事候选人的提案》《进贤农商银行关于增补第二届董事会非职工董事候选人的提案》《进贤农商银行绩效薪酬延期支付和追索扣回管理办法(草案)》《关于深入推进进贤农商银行三年发展规划(2024.7-2027.6)的实施意见(草案)》等6项议案,并形成了相关决议。以上6项议案,赞成股份占会议有效表决股份总额的100%。
2.董事会
本行董事会由8名董事组成,职工董事2人、股东董事2人、独立董事3人。董事会下设战略委员会、提名与薪酬委员会、风险管理委员会、关联交易控制委员会、审计委员会、三农委员会、消费者权益保护委员会、投资决策委员会、信息科技委员会等专门委员会。专门委员会尽职尽责,规范运作,为董事会决策提供了有效支持。
3.监事会
本行监事会由6名监事组成,其中本行职工监事2人、外部监事2人,股东监事2人。监事会对董事和高管层履职情况、重大经营项目情况和年度经营真实性情况进行了有效监督。
4.高级管理层
本行高级管理层由1名行长、2名副行长、本行高级管理层由1名行长、2名副行长、财务会计部总经理、审计部总经理、风险合规部总经理、董事会秘书等人员组成。经营管理层严格执行股东大会、董事会决议,认真执行年度预算,较好地完成了年度经营目标。
5.分支机构设置
本行下辖1个总行营业部、30个支行,4个直属分理处、4个非直属分理处、1个非直属分社,共计40个营业网点。
(二)2024年上半年董事会及监事会召开情况
2024年上半年,共召开2次董事会,先后审议并通过了《关于魏青同志辞去进贤农商银行第二届董事会董事长的议案》《关于选举进贤农商银行第二届董事会董事长的议案》《关于调整进贤农商银行第二届董事会下设专业委员会成员的议案》《关于优化调整进贤农商银行机关内设机构的议案》《进贤农商银行2023年度董事会工作报告》等69项议案。
2024年上半年,共召开2次监事会会议,先后审议并通过了关于调整进贤农商银行第二届监事会下设专业委员会成员的议案、进贤农商银行2023年度审计工作报告、进贤农商银行反洗钱和反恐怖融资2023年度报告、进贤农商银行2023年度消费权益保护工作报告、2023年流动性风险审计报告等。
(三)董事简历、兼职情况及独立董事工作情况
1.职工董事
熊志武,男,汉族,1974年10月出生,江西新建人,中共党员,大学本科学历,进贤农商银行党委书记、董事长。
万小阳,男,汉族,1974年8月生,江西进贤人,中共党员,本科学历,助理会计师职称,现任进贤农商银行党委委员、行长。
2.股东董事
宋景冬,男,汉族,1971年12月,江西南昌人,大专学历,南昌农商银行安全保卫部总经理。
韩晓东,男,汉族,1971年2月出生,江西进贤人,大学本科学历,江西省进贤东诚实业有限公司法定代表人。
胡凯,男,汉族,1986年8月出生,江西进贤人,大学本科学历,江西宇邦贸易有限公司法定代表人。
3.独立董事
余朝晖,男,汉族,1970年12月出生,江西奉新人,中共党员,硕士研究生学历,南昌大学副教授、硕士生导师。
吴莎,女,汉族,1984年6月出生,江西进贤人,硕士研究生学历,江西财经职业学院教师。
黄娇,女,汉族,1974年1月出生,江西进贤人,硕士研究生学历。江西财经职业学院教师。
4.独立董事工作情况
2025年上半年,独立董事余朝晖、吴莎、黄娇均出席了股东大会、董事会。今年上半年,每次均认真审阅董事会各项议案,发表相关审议意见,做出独立、客观、公正的判断,能忠实履行勤勉尽职的义务,自觉维护进贤农商银行全体股东合法权益。
(四)监事简历、监事兼职情况及外部监事工作情况
1.职工监事
万胜,男,1977年3月出生,江西进贤人,大学本科学历。现任进贤农商银行党委委员、纪委书记、监事长。
万涛,男,1985年4月出生,江西进贤人,大学本科学历。历任进贤县联社综合柜员、客户经理,进贤农商银行科员。
2.股东监事
熊友春,男,1971年10月出生,江西进贤人,大学本科学历,为江西雄宇(集团)有限公司派驻监事,现任江西雄宇(集团)有限公司董事长兼总经理。
陈林华,男,1971年7月出生,江西进贤人,大学本科学历。为本行股东
3.外部监事工作情况
付行慧,男,1963年1月出生,江西安义人,大学本科学历。历任省联社综合业务部副总经理,总经理,资金业务部总经理,第五巡察组组长,党风廉政建设办公室调研员。
严加强,男,1967年10月出生,江西莲花人,大学本科学历。历任省联社宜春办事处党组副书记、稽核监察大队大队长、省联社抚州办事处党组副书记、稽核监察大队大队长 、省联社赣东区域审计中心主任。
六、股本变动及股东情况
6.1股东权益变动表
单位:人民币、万元
项目 |
2023年末 |
本期变动 |
2024年6月底 |
股本 |
70494.97 |
- |
70494.97 |
资本公积 |
11000 |
- |
11000 |
盈余公积 |
11779.64 |
- |
11779.64 |
一般风险准备 |
28455.99 |
- |
28455.99 |
未分配利润 |
16028.24 |
-3239.54 |
12788.7 |
其他综合收益 |
1123.43 |
+104.51 |
1227.94 |
股东权益合计 |
138882.28 |
-3135.04 |
135747.24 |
6.2股本结构情况表 单位:万股、%
股东类型 |
2024年6月底股本数 |
占总股本比例 |
法人股 |
25681.47 |
36.43 |
非职工自然人股 |
37608.39 |
53.35 |
职工自然人股 |
7205.11 |
10.22 |
6.3最大十户股东及持股情况
单位:万股、%
股东名称 |
持股数额 |
持股比例 |
江西赣昌农村商业银行股份有限公司 |
3644.56 |
5.17 |
江西泰邦能源有限公司 |
3001.95 |
4.26 |
南昌紫丹实业有限公司 |
2988.78 |
4.24 |
江西省进贤东诚实业有限公司 |
2691.14 |
3.82 |
南昌农村商业银行股份有限公司 |
2429.71 |
3.45 |
江西万邦房地产开发有限公司 |
2087.81 |
2.96 |
江西宇邦贸易有限公司 |
1822.28 |
2.58 |
江西省博鳌房地产开发有限公司 |
1616.07 |
2.29 |
江西省天晟房地产开发有限公司 |
1282.08 |
1.82 |
陈海清 |
1214.85 |
1.72 |
6.4关联交易情况
本行关联交易主要是对本行内部人(本行董事、监事、总行及支行高级管理人员)及其关联方和高级管理人员的贷款、银行承兑汇票及保证金差额部分的授信。本行在处理关联交易业务时,严格按照有关法律、法规以及本行的贷款程序和规定,操作方式,定价按照不优于对非关联方同类交易的条件办理,符合诚信、公允原则。截止2024年6月30日,本行关联交易贷款余额为22021万元,主要包括法人股东在本行授信贷款余额17380万元,自然人股东在本行授信贷款余额4641万元。2024年上半年未发生重大关联交易。
6.5股权涉及质押、冻结、司法拍卖情况
截止2024年6月30日,本行涉及股权质押的股东有37户,合计质押股数12811.44万股,质押比例为18.17%;共有3户股东股权涉及司法冻结,实冻股份数65.76万股,占比0.09%。2024年上半年,股东万鹤峰股权涉及司法拍卖,于2024年3月6日变卖成交。
①支腾斌,截止2024年6月30日,持有本行股权657613股,占股本总额的0.0933%。2023年6月26日,因与江西进贤农村商业银行股份有限公司金融借款合同纠纷,根据进贤县人民法院协助执行通知书((2020)赣0124执609号之一),本行股权托管机构江西联合登记结算公司冻结了支腾斌持有的股权,实冻657613股;2023年7月3日,因与付华廷合同纠纷案件,根据进贤县人民法院协助执行通知书((2019)赣0124执29号),本行股权托管机构江西联合登记结算公司冻结了支腾斌持有的股权,实冻0股。
②邓同文,截止2024年6月30日,持有本行股权537133股,占股本总额的0.0762%。2023年4月14日,因与胡爱珍民间借贷纠纷,根据进贤县人民法院协助执行通知书((2023)赣0124执恢112号),本行股权托管机构江西联合登记结算公司冻结了邓同文持有的股权,实冻0股。
③姜桂盛,截止2024年6月30日,持有本行股权1558704股,占股本总额的0.2211%。2023年4月20日,因与江西进贤农村商业银行股份有限公司金融借款合同纠纷,根据进贤县人民法院协助执行通知书((2023)赣0124执保334号),本行股权托管机构江西联合登记结算公司冻结了姜桂盛持有的股权,实冻0股。
七、风险管理情况
7.1主要监管指标情况
单位:%
项目 |
2024年6月底 |
资本充足率 |
13.21 |
资产流动性比例 |
124.68 |
不良贷款率 |
3.25 |
贷款损失准备覆盖率 |
168.33 |
成本收入比率 |
29.62 |
贷款拨备率 |
5.47 |
7.2贷款主要行业分布
单位:人民币、万元、%
行业种类 |
2024年6月底余额 |
占贷款总额比例 |
批发和零售业 |
320540.18 |
23.83 |
建筑业 |
237685.68 |
17.67 |
制造业 |
207934.44 |
15.46 |
农、林、牧、渔业 |
80164.01 |
5.96 |
住宿和餐饮业 |
35485.46 |
2.64 |
7.3最大十户贷款
单位:人民币、万元 、%
序号 |
客户名称 |
2025年6月底贷款余额 |
占资本净额比例 |
1 |
江西益康医疗器械集团有限公司 |
12900 |
8.93 |
2 |
进贤金罗溪绿色环保有限公司 |
10000 |
6.93 |
3 |
进贤县隆鼎贸易有限公司 |
10000 |
6.93 |
4 |
进贤县瑞合企业管理有限公司 |
10000 |
6.93 |
5 |
进贤县旅游发展有限公司 |
10000 |
6.93 |
6 |
江联重工集团股份有限公司 |
10000 |
6.93 |
7 |
江西荣信钢结构有限责任公司 |
7000 |
4.85 |
8 |
江西善达建设工程有限公司 |
6560 |
4.54 |
9 |
江西宇邦贸易有限公司 |
6100 |
4.22 |
10 |
江西益康医疗器械集团有限公司 |
12900 |
8.93 |
7.4贷款风险分类和不良贷款情况
单位:人民币 万元
项目 |
2024年6月底余额 |
比重(%) |
正常 |
1262087.14 |
93.82 |
关注 |
36639.67 |
2.72 |
次级 |
18899.2 |
1.4 |
可疑 |
8587.34 |
0.64 |
损失 |
19056.46 |
1.42 |
贷款合计 |
1345269.81 |
100 |
7.5不良贷款控制效果
2025年6月末,本行不良贷款余额46543万元,不良贷款率3.46%。
7.6主要表外项目情况
2025年6月末,本行银行承兑汇票余额为17072.7万元,较上年增加6792.82万元。
7.7支农支小情况
2025年6月末,本行涉农贷款余额72.73亿元,较年初增加3.74亿元,余额占比54.07%;小微企业贷款余额41.30亿元,较年初增加6.76亿元,余额占比30.7%;精准扶贫贷款余额0.1577亿元,较年初增加0.0196亿元。
八、各类风险状况
8.1信用风险
2025年6月末,全行不良贷款余额46543万元,同口径较年初增加5961.36万元;不良贷款率3.46%,同口径较年初增加0.25个百分点。
本行持续完善不良贷款处置化解机制:一是深入开展风险排查,在信贷各类专项排查、审计检查基础上,聚焦融资担保合作、委托贷款、线上贷款等领域专项核查,建立问题台账,落实限期整改,化解存量风险隐患。二是加强动态监测,防范不良反弹。实时监测信贷风险变化,对违规及风险线索及时预警督办;对不良管控不力、持续反弹的网点暂停贷款投放权限,执行“每日监测、每周预警、每旬通报、每月考核、每季问责”风控机制。三是规范信贷操作管理,紧盯屡查屡犯问题从严整治,筑牢操作风险防线。四是多方联动凝聚清收力量,推行班子成员、机关部室“一对一”挂点督导,落实班子认领、部门协管、网点主抓、责任到人的清收工作机制,高效推进不良清收。
8.2流动性风险
2024年6月末,资产流动性比例124.68%,核心负债依存度86.93%,流动性缺口率63.87%,人民币超额备付金率11.98%,存贷比例68.96%。我行持续完善流动性风险预警管理机制:持续监测分析资产负债两端流动性变化,预判流动性供需缺口;建立分级预警机制,识别风险信号、溯源风险成因;落实流动性分析、应急预案管理,必要时向省联社申请资金调度,增强风险抵御能力;按季组织流动性压力测试,结合市场形势提前做好流动性风险防控。
8.3市场风险
2024年上半年,本行债券投资以利率债为主,不涉及非标业务,信用债投资、交易类业务均符合监管要求,债券资产以持有至到期配置为主。金融市场业务由信贷管理部负责,岗位设置实现前中后台分离制衡,依托省级统一资金业务管理系统,不断夯实风控基础、提升经营效益。
利率定价上,总行设立资金、信贷业务审批委员会,遵循市场化定价原则,在利率自律机制范围内动态调整本行利率水平。为管控贷款利率定价风险:一方面大力发展中间业务,丰富业务品种、优化资产结构;另一方面稳固优质存量对公客户,持续拓展小微信贷市场,根据市场形势做好利率风险防控。
8.4操作风险
本行制定《进贤农商银行操作风险管理办法(试行)》,完善操作风险治理体系,明晰董事会、监事会、高级管理层管理职责,确定风险合规部为牵头管理部门,各条线落实本条线操作风险管控责任,内审部门定期开展审计监督。本行紧扣问题导向,有序开展案件风险排查、内控合规自查、重点领域监测、非法集资排查、侵害消费者权益乱象整治等专项工作,从严查处违规行为、闭环落实整改。依托各类检查成果,常态化识别评估业务流程内操作风险,剖析风险成因并配套管控措施,切实压降操作风险。2024年上半年无重大操作风险事件、案件发生。
8.5声誉风险
本行密切跟踪研判社会舆情动态,主动识别潜在声誉风险隐患,持续提升舆情应对处置能力。一是健全组织架构,压实管理责任,将声誉风险管理纳入全行全面风险管理体系,指定办公室牵头统筹日常管理,保障声誉风险管控机制有序运转。二是强化外部沟通联动,主动对接属地公安、司法机关以及主流媒体,做好新媒体日常维护,借助媒体渠道正向宣传本行经营服务举措,传递正面声音。三是常态化开展宣教引导,培育以声誉为核心的企业文化,组织员工开展声誉风险专题学习培训,自上而下树牢声誉风险防范意识,自觉维护本行品牌形象。四是畅通投诉监督渠道,在各营业网点醒目位置公示投诉渠道与监管电话,主动接受群众与社会监督。五是落实舆情值守机制,明确专人负责省联社96268热线、论坛、短视频平台等线上渠道舆情巡查,做到实时监测、快速响应、及时反馈。六是规范投诉台账管理,建立投诉台账,逐笔登记事项、做好电子档案留存,按时复盘总结处置情况。2024年上半年,本行未发生误导欺诈消费者、大规模集中投诉以及重大负面舆情事件。
九、消保投诉情况
2024年上半年本行共受理金融消费者投诉工单60件,投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、存款、短信等。
9.1投诉业务办理渠道分析
2024年上半年本行受理投诉件60件,其中监管转办投诉17件,占总投诉量的28.33%;96268受理投诉41件,占总投诉量的68.33%;人行转办投诉1件,占总投诉量的1.67%;省12345转办投诉1件,占总投诉量的1.67%。
9.2投诉业务类别分析
2024年上半年本行受理贷款类投诉25件,占总投诉量的41.66%;百福信使投诉10件,占总投诉量的16.67%;存款业务投诉5件,占总投诉量的8.33%;涉及窗口服务投诉13件,占总投诉量的21.67%。其他个人金融投诉7件占总投诉量的11.67%。
9.3投诉产生原因分析
2024年上半年本行受理因服务态度引发的投诉13件,占投诉总量的21.66%;因业务操作及效率引发的投诉8件,占投诉总量的13.33%;因定价收费引起的投诉引起的投诉5件,占投诉总量的8.33%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉6件,占投诉总量的10%;因业务差错引起的投诉1件,占总投诉量的1.67%;因产品收益引起的投诉1件,占总投诉量的1.67%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉11件,占总投诉量的18.33%;因消费者信息安全引起的投诉4件,占总投诉量的6.67%;因消费者资金安全引起的投诉7件,占总投诉量的11.67%;因信息披露引起的投诉1件,占总投诉量的1.67%;因债务催收方式和手段引起的投诉1件,占总投诉量的1.67%;因自主选择权引起的投诉2件,占总投诉量的3.33%。
9.4投诉地区分析
2024年上半年本行南台支行、大道分理处被投诉各7件,各占投诉总量的11.66%;凰岭支行被投诉6件,占投诉总量10%;营业部被投诉5件,占投诉总量8.33%;前途支行、罗溪支行、阳光支行被投诉各4件,各占投诉总量的6.67%;张公支行、三里支行、花园支行被投诉各3件,各占投诉总量5%;李渡支行、人民大道分理处、白圩支行、下埠支行被投诉各2件,各占投诉总量3.33%;架桥支行、三阳支行、新胜支行、梅庄支行、泉岭支行、振云支行被投诉各1件,各占投诉总量1.67%。
9.5已采取措施
2024年上半年本行优化投诉管理制度,加大对全行投诉工作管理力度,提升投诉管理水平。一是强化投诉流程管理,
加速服务品质提升。落实客诉快速处理机制,通过客诉问题
先引导的方式,实现投诉化解关口前移,做到快速响应、及
时处理。要高度重视客户诉求,制定相应的处理方案,在面
对账户暂停非柜面、账户分类分级、手机银行限额控制、信
用卡及贷款业务等客户热点问题,要加强事前的通知提醒,
做好事后沟通解释工作,提升投诉处理效率,切实有效保护
消费者权益。二是加强投诉处理培训,提升员工处理技巧。
组织员工学习投诉处理相关文件;集中培训、专题讲授投诉
处理流程、处理技巧;梳理各投诉处理方法,及时下发投诉
处理管理提示。三是强化客户经理沟通水平。建立客户沟通
事前预判、事中跟进、事后复盘机制,业务对接关键节点做
好沟通记录,客户异议第一时间响应处置;支行管理人员定
期复盘投诉案例,剖析沟通失误根源,优化服务流程,杜绝
同类重复投诉再次发生。
十、重要事项
(一)报告期内,无重大诉讼、仲裁事项,未发生重大案件、重大差错等情况。
(二)报告期内,抵贷资产的收购、管理均符合相关的法律、法规和本行的有关规定。
(三)报告期内本行各项业务合同履行情况正常,无重大合同纠纷发生。
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