江西吉水农村商业银行股份有限公司2022年度消费者权益保护信息披露报告

 根据监管要求，江西吉水农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）对2022年度消费者权益保护工作开展情况进行信息披露如下：

  一、基本情况

  2022年，本行坚持以人民为中心的服务，切实规范金融消费者合法权益保护，未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。

 二、2022年消费者权益保护工作开展情况

（一）完善消费者权益保护制度

  根据最新法律法规、监管要求，结合本行实际情况，制定了消保工作计划、工作方案等制度，本行建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度及与消费者权益保护各项基本工作相关的专门制度。主要制度如《吉水农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（2021修订》、《吉水农商银行消费者权益保护工作信息披露制度》、《吉水农商银行消费投诉管理实施办法》（吉水农商行字〔2020〕143号 ）等，建立了完整的金融消保工作制度体系，确保了消费者权益保护工作的制度保障。

（二）健全消费者权益保护机制

  本行已将消保纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，在董事会下设消费者权益保护委员会，明确董事会、高级管理层消保责任及消保委员会主要职责及议事规则。监事会定期听取董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况；消费者权益保护委员会办公室设在风险合规部，指派风险合规部分管领导具体牵头协调消费者权益保护工作，并有效协调相关工作的开展，风险合规部负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及各网点开展消费者权益保护工作，并且明确该部门职责分工设置消保专岗；在各支行配置风险合规经理落实消保工作。董事会定期听取消保工作情况报告。

（三）做好消费者权益保护具体工作

 1.产品设计和营销推介方面

 （1）产品设计方面。本行目前为止暂未发行过代客理财产品。本行对新开发的金融服务产品制度进行审查，让金融产品、金融服务制度更全面、更完善、更有效，适用于消费者操作办理，确保金融产品、服务能保障金融消费者权益。如制定的《吉水农商银行“百福惠农网贷”贷款管理办法》，明确“可以根据贷款金额、客户收入情况确定具体还款计划，包括：按月（季）付息、分期还本、到期还本等。执行余额控制，随借随还，循环使用”。

 （2）产品营销推介方面。本行制定有统一规范的产品业务、宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义。如聚合支付、ETC、信用卡等新型业务明确告知产品特点、风险及一定时间段的收费标准等相关信息。在营业厅内公示张贴服务价目表、所有存、贷款年化利率等。

 2.客户信息安全保护方面

  本行不断强化客户信息安全保护。一是从制度上来说，本行制定了《吉水农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》和应急处置预案，保护客户信息安全，保障本行正常经营；二是从硬件上来说，本行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑均是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝；三是从软件上来说，各网点能重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。

  3.特殊消费者群体保护方面

  本行不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置残疾人通道，提供老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施等。本行营业部设立了消费者权益保护站，配备关爱设施，提供爱心服务，如配置了便民座位，为特殊客户配置了婴儿椅，针对老年人配置了轮椅等服务。今年重点对老年人开展了老年人养老防诈金融知识宣传；解决特殊消费者群体获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

  4.金融知识宣传与教育方面

  一是本行通过金融宣传大走访、大讲堂，网点现场宣传、ED滚屏、发放宣传资料等方式，建立常态化的金融知识宣传机制；二是根据监管要求开展3.15消费者权益保护周、金融知识万里行、金融知识普及月等集中金融知识宣传活动，不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效；三是为提高员工消保意识和工作责任，本行每年制定培训计划，及时开展消保相关知识培训，本行专门组织全行员工进行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训，重点围绕《办法》增加和修订部分加以辅导。

  5.消费者投诉处理方面

  本行制定了《吉水农商银行消费投诉管理实施办法》，进一步加强了消费投诉管理，根据办法，一是畅通投诉渠道。在网点营业大厅等醒目位置同时公布各类有效投诉方式和联系查询方式，严格执行首问负责制，严格按照省联社要求开展投诉分类标准应用实施工作，按照部门职责分工，落实各自条线投诉处理工作。在各营业网点醒目位置均公示了投诉电话和投诉处理流程。二是及时处理投诉。已指定了消费投诉处理的牵头部门。内部投诉接待部门为运营管理部、外部投诉接待部门为风险合规部，由审计部核实投诉并出具审查报告，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理；对外单位转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况;对所投诉情况，确实存在问题的金融产品和服务，调查核实部门能采取措施进行补救或纠正，对工作人员有过错的，能对相关责任人按规定处理；

  2022年本行共受理32起投诉（其中重复投诉7起），办结率100%。一是按投诉渠道分：受理吉安市银保监分局转办投诉25起，均已办结；受理县人民银行转办投诉1起，均已办结；受理银保监转办省联社96268投诉6起，均已办结。二是按投诉种类分：柜面服务类2起，占总投诉比例8%；社保卡类10起，占总投诉比例40%；贷款类9起，占总投诉比例28%；储蓄卡类1起，占总投诉比例3.12%；信用卡分期类1起，占总投诉比例3.12%；ATM机取款类2起，占总投诉比例8%。

 本行对于受理的投诉事件高度重视，对投诉依据《吉水农商银行消费投诉管理实施办法》等相关管理办法，视不同情况限期内予以处理，并逐笔建立投诉台账。

 （四）完善消费者权益约束机制

  2022年本行根据相关管理办法对违反金融消费者权益保护工作的员工进行追责，提升员工消保意识；同时本行对全辖所有网点开展消费者权益保护工作考评，综合考评各网点消保工作开展情况，对各网点风险合规经理进行年度考评工作，明确短板，提升工作质效；审计部定期对消保工作开展专项审计，督促各部室、支行改善消保工作存在的簿弱环节。