杨 峥

　　刚刚看了柴静的一篇短文《因为如果是我》，讲述她采访一个身患艾滋的小男孩，过程中她多次超出专业记者本应有的反应。她一直不解为何在那次的采访中妄加言论，且流露了太多感情。初看文章我也感到疑惑，后来她的一句话也唤醒了我瞬间的感受。“因为如果是我，我也会很难受”，我想她是将自己的情感投入了小男孩的感受中，为他动容。正如她所说的“宽容的基础是理解，理解是要有基础的，这个基础是感受”。

　　其实，服务从需求角度看，其本质就是客户对工作人员的需求。那服务者无论如何都是一种“傲慢”的立场，而唯一削减这个傲慢的方式就是投身于客户的感受之中。有时我们对自身的感受往往会妨碍我们去感受他人。所以能够让我们拥有对别人产生最有把握的有效影响的方法，就是设法让别人明白，你是以友善的态度且从心底里敬重他们。

　　在人来人往的柜面，人与人之间如若缺乏沟通理解，那矛盾必然像大动脉流出的血，止不住。如果相互站在对方的立场考虑问题，相互理解，相互体谅，所谓的矛盾或是投诉也许便不复存在。不烦换个立场感受客户真正需求，真诚友善的对待理解客户。