2022年我行严格按照消费投诉管理办法，从提高全行服务效率，保护客户利益，提升客户满意度出发，全面做好客户投诉处理工作，现将2022年丰城农商银行客户投诉年度报告通报如下：

    一、总体概况

    2022年全行共受理客户投诉17件，涉及12个网点。从受理渠道来看，银保监局渠道转办投诉9件，占总投诉量的52.94%；96268受理投诉8件，占总投诉量的47.05%；建议单150件；求决单：358件。投诉内容涉及：贷款/信用卡业务5件，占投诉量的29.41%；反诈账户管控方面3件，工作服务态度方面4件。

    根据统计情况看，全行96268实际共受理客户建议单150件、求决单358件，绝大部分经客服中心座席人员及网点工作人员第一时间安抚化解予以解决，未形成投诉单。

    二、存在的问题

    从客户投诉处理情况看，涉及投诉的大部分网点能够积极响应客户服务管理要求开展工作，但仍存在以下问题：

    1.投诉管控亟需加强。随着客户服务体验意识的加强，客户投诉量逐年上升，反映出我行服务水平离客户要求仍有差距，且存在个别网点在客户投诉发生满时，没第一时间介入做好安抚工作，导致客户合理诉求未得到解决，以致矛盾激化投诉至监管部门的现象。

    2.投诉工单存在超期。部分网点未及时处理投诉，导致投诉工单处理超期，涉及紫云支行、营业部。

    3.引导单容易被忽视。部分支行、网点由于响应不及时、不跟进处理或未在指定时效内有效处理引导单的情况，导致客户升级投诉转为投诉单2件。

    三、下一步工作措施

    1、强化投诉流程管理，加速服务品质提升。客户服务中心积极落实客诉快速处理机制，通过客诉问题先引导的方式，实现投诉化解关口前移，做到快速响应、及时处理。配合客户服务中心妥善解决客户问题。尤其在面对账户暂停非柜面、账户分类分级、手机银行限额控制、信用卡及贷款业务等客户热点问题，要加强事前的通知提醒，做好事后沟通解释工作。

    2、加强服务监督考核，提升柜面服务质量。客户评价系统是柜面服务的主要监督渠道，能促进柜面人员提高服务质量和办事效率，使柜面服务工作朝着规范化、制度化发展。总行将充分利用柜面清评价器采集客户满意度，建立健全服务质量提升制度体系，定期对服务质量进行通报，并纳入考中，有效激发全员的工作热情，全面助推业务经营持续快速发展。

    3、做好投诉快速响应，第一时间化解矛盾。从以往经验来看，客户投诉第一时间的响应及处理十分重要，能在第一时间和客户沟通解决能够化解90%以上的矛盾，从而避免产生投诉。因此，今后投诉响应过程中，总行将加强对网点投诉快速响应的引导，第一时间介入，避免投诉问题的产生。

                           丰城农商银行

2023年8月7日