2023年以来，德兴农商银行(以下简称“本行”)积极践行保护金融消费者合法权益的责任，不断完善金融消保内控体制建设，深入开展金融消费者知识宣教活动，切实提升金融消费者的可获得感和满意度。现将2023年本行金融消费者权益保护工作情况报告如下:

　　一、总体情况

　　(一)内控制度建设不断健全

　　本行始终将消费者权益保护作为企业文化和经营发展战略的重要内容，不断完善和建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，全行各个条线不断丰富金融产品、金融消费者权益保护意识不断提升，如：2023年制定、修订了《德兴农商银行金融知识宣传教育实施办法》《德兴农商银行金融消费者权益保护工作管理暂行办法》等办法，2023年推出了《德兴农商银行“百福·矿工贷”管理办法》《德兴农商银行“百福·家装贷”贷款管理办法（试行）》《德兴农商银行“铜都担保贷”贷款管理办法》《德兴农商银行“百福·幸福时贷”贷款管理办法实施细则（试行）》《德兴农商银行“农机贷”管理办法》等产品，有效健全了本行金融消费者服务产品体系。本行为了不断完善消费者权益保护产品和服务审查制度及消费者投诉处理机制，制定了《德兴农商银行消费者权益保护审查管理办法》，明确了风险合规部为消费者权益保护和投诉管理的牵头部门，设置了投诉处理专岗联络员，全行形成投诉受理单位、处理单位与协办单位的密切联动机制，进一步提升消保服务水平。

　　(二)业务素养水平不断提升

　　为进一步提升全行员工的业务素养和服务水平，本行按照工作岗位需求开展了针对性的培训。一是加强全员培训。我行对全体员工开展专题消保知识培训开展培训6次，参与426人次，培训内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求、消费者投诉处理等消保专项培训等。同时我行各业务部门根据员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售。培训的展开有效促进了全行工作人员消保知识与能力的提升。二是强化警示教育宣传。为规范员工行为，我行开展了以案促改、以身边案警示身边人等员工警示教育，以案件为导向，总结经验，并深入思考如何加强职业操守为消费者提供优质的服务。在培训中，参训人员就如何更好地保护金融消费者权益保护工作的认识得到进一步提高，员工的金融消费者权益保护的法律知识进一步拓宽。

　　二、金融消保宣传情况

　　本行持续落实“金融为民”的服务理念，坚持通过常态化、多元化的金融消费者宣传教育活动不断提升消费者的金融素养和风险意识。今年以来本行开展了形式多样的金融消费者保护活动，我行按照监管部门和省联社要求，严格落实各项宣传活动，2023年春节期间《反电信网络诈骗法》和防范非法集资宣传；2023年2月开展了关于规范”银行“字样使用的宣传活动；2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动；2023年4月开展了防范电信诈骗宣传；2023年5月开展了打击经济犯罪宣传日活动、开展了“美好生活、民法典相伴”主题宣传活动；2023年6月开展了普及金融知识万里行活动、开展了防范非法集资宣传月活动、开展了2023年普及金融知识普及月活动；2023年7月开展打击治理电信网络诈骗犯罪全民在行动集中宣传月活动；2023年9月开展了2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动；中秋、国庆双节期间开展了防范非法集资宣传活动；2023年12月开展了宪法周宣教等活动。全年消保及金融知识集中宣传18次，参与1400人次。我行通过金融夜校、“四扫”、进社区、进园区、进校区等过一系列的活动向辖内广大群众普及金融知识，深入开展风险提示，防范非法金融活动。帮助公众进一步提高金融风险意识、信用意识和使用现代金融服务的能力，倡导理性投资，提升生活品质，增强消费信心，提升当地的诚信水平，促进经济金融和谐发展。

　　三、金融消费投诉情况

　　我行本年度共收到有效投诉事件34件，按投诉渠道：客服中心转办19件、人行转办1件、银保监转办14件。从投诉类型分析，信贷业务18件（其中7件为同一人重复投诉、3件为同一人重复投诉），短信8件，其他6件，自助设备2件。主要反映问题：一是ATM机处吞卡，现资金已经上账，但对该网点工作人员的服务态度不满；二是短信业务，客户收到非本人信贷短信，客户收到非本人的生日祝福短信，要求取消；三是信贷业务，客户申请提前归还按揭；投诉人反映其被银行频繁催收，其对此表示不满等。从投诉分析，一是为客户办理业务时与客户沟通交流存在问题，被投诉工作人员未对客户作耐心的沟通解释，导致了投诉事件的形成。二是服务质效不高，有此问题其实只要和客户讲清楚基本都能不存在投诉问题，没有和客户就问题点说明白、讲清楚，让客户感到不舒服，员工态度不好，问题意见没有得到解决。三是管理不到位，员工思想认识不到位，对投诉工作不重视，没有及时第一时间将问题矛盾化解。

　　我行对投诉事项均向客户进行核实解释，给出处理结果，并将结果以报告的形式反馈至相关部门。从客户投诉中，我行深入分析问题成因，认真研究提升举措，下发了关于进一步规范金融消保投诉工作通知，规范客户投诉处理流程和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，树立以客户为中心的服务理念。

　　四、2024年工作计划

　　金融消费者权益保护工作任重而道远，今后本行将在省联社和监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益。

　　（一）强化消保意识。提高政治站位，深刻认识消保工作的重要意义，认清当前消保工作的紧迫形势，树牢“一盘棋”思维，凝聚消保工作合力，切实增强消保工作的责任感和紧迫感。以巩固提升消保机制建设为导向，健全“两全三头”的消保工作机制，即建立全流程融入消保因素、全员承担消保责任、在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的工作格局。积极学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，将金融消保理念融入公司治理、融入经营发展思路、融入企业文化建设，建立健全消保体制机制，让金融消保成为业务经营可持续发展的坚强助力。

　　（二）强化消保履职。以总行改革为契机，对照完善消保各项内控制度，理清理顺消保工作机制流程，建立职责清晰、执行有效的消保管理体系。充分发挥各层级、各部门消保职能作用，董事会、消保委员会定期审议消保工作报告、就消费者权益保护重大问题和重要政策进行研究，将消保服务责任与各项业务管理工作紧密结合，同部署、同落实、同考核，推动形成“高层重视、中层担当、基层落实”的良好氛围。

　　（三）加强消保宣传。加强“线上+线下”宣传阵地建设，通过营业网点、“四扫”活动、网络新兴媒体、“金融夜校”、金融教育示范基地等渠道及方式，特别做好“一老一少”、新市民、农民和残障人士等普惠金融重点人群的金融知识普及，努力弥合“数字鸿沟”。配合监管部门开展消费者金融素养提升工作，提升消费者尤其是老年消费者的获得感、幸福感、安全感。

　　（四）抓好文明规范服务。深入开展文明规范服务，抓好服务管理和监督，促进文明规范服务质量有效提升。加强文明规范服务培训，指导做好网点服务环境改善，规范员工服务行为，完善文明规范服务制度，建立文明规范服务长效机制，力争打造一批以规范化服务为基础、以特色服务为亮点的精品网点。扎实做好境外来华人员支付服务，满足客户需要和监管要求。加快网点智能化转型，强化服务管理，通过“升格、撤并、搬迁、改自助”等方式，持续优化网点布局，形成建设布局合理、规模适度、功能完善、管理有效的网点服务体系。

　　（五）提高矛盾纠纷化解。聚焦当前客户纠纷多发形势，加强金融消费者信访举报、投诉化解力度，给客户满意答复。从消费者投诉中发现问题并解决问题，从而提升服务质量。在接到客户投诉时，相关部门应该及时受理，尽快与相关责任人对接，核实投诉内容，查明事实真相，在规定的时限内给予客户答复。