江西省农村信用社“八条举措”开展文明规范服务活动

　　为推进全省农村信用社文明规范服务建设，全面提升客户服务水平，树立良好的企业形象，根据中国银行业协会统一安排与部署，近日，省联社提出八条举措，在全省农村信用社开展文明规范服务活动。
　　一、提高思想认识，加强组织领导
　　充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平。省联社成立文明规范服务工作领导小组和办事机构，主要领导任组长，要求各单位成立文明规范服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，落实分管领导、责任部门和工作人员，明确工作职责；要求制定文明规范服务工作实施方案及量化考核奖惩办法，切实提升规范化服务水平。
　　二、加强职场管理，优化服务环境
　　要结合农村信用社精品网点建设，进一步加快VI标准化进程，确保今年底前完成所有营业网点外部VI标准化改造，加快展开网点内部VI标准化建设，优化营业环境。要全面整治环境“脏、乱、差”问题，建立卫生区分片负责、每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境。
　　三、强化柜面管理，提高服务效率
　　根据实际情况科学布置网点，实行客户分层、功能分区、业务分流，充分满足客户各种金融需求，解决客户排长队问题。要增开对外营业窗口或设立弹性窗口，实行动态管理，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，提高服务效率。业务量较大的配备专职大堂经理或导储员，业务量特别大的网点要建立业务等候时间预告制度，有条件的还可配设叫号机，提高柜面服务效率；业务量很大的网点要增设ATM机等自助设备，加快发展电子银行、电话银行、网上银行等电子化服务，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力。
　　四、规范服务行为，提升服务质量
　　要做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化，服务技能专业化，为客户提供优质高效的金融服务。要统一着装，挂牌上岗，新员工上岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌、大方，严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点服务；严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派，严禁向客户吃、拿、卡、要。要熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度，并达到相应技术等级和岗位资质标准；要熟悉各项业务操作流程，对业务流程每个环节实行限时服务，做到随需变，确保服务准确、安全、快捷，满足客户差异化、个性化的金融需求。
　　五、创新服务方式，做好客户维护
　　要始终坚持“以客户为中心”的服务理念，根据客户和金融产品特点，创新服务方式，做到“诚心、知心、耐心、热心”，为各类客户提供个性化、人性化服务，全面提升服务水平。要建立优质客户回访制度，通过手机短信、生日鲜花、节日报喜等有效方法，用真情打动客户、维护客户、吸引客户、争取客户；要构建客户交流平台，经常组织社企、社工、社农等各种形式的座谈会，加强与客户沟通，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。要开展业务技能竞赛，提高员工业务技能。
　　六、开展服务竞赛，树立服务典型
　　要全面开展文明规范服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，努力培育本行业服务品牌。要充分发掘、宣传好的服务典型，通过开展评选“星级员工”、“星级网点”、“服务标兵”等活动，如按月评出“每月一星”，张榜公布，对每年3次以上被评为“星级员工”的，年终可优先评为年度先进个人，给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动文明规范服务工作的深入开展。
　　七、加强员工培训，提升服务技能
　　要组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《农村信用社标准化管理手册》等要求，通过举办座谈会、组织测试等方式，加强对一线员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。要长期坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识；要针对业务拓展需要进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。
　　八、加强考核监督，建立长效机制
　　要把文明规范服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，制定考核方案。要加强对文明规范服务工作的督导和管理，建立社内日查、周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相应惩罚措施。要建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务咨询台和接受客户监督的意见卡片、意见簿或意见箱，公布法人单位的监督举报电话和全省统一的客户服务热线，畅通客户咨询和投诉渠道，建立客户服务评价机制；对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率；从社会上聘请服务监督员，定期和不定期对柜面服务进行监督，对柜面服务实现内部和外部双监督；建立客户服务应急处置机制，出现服务突发事件迅速启动应急预案，快速妥善处理。