2022年，安义农商银行坚持“以人民为中心”的服务理念，持续强化金融服务创新，始终以客户为中心，满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度，切实维护金融消费者合法权益，提高服务意识，提升风险防控能力，强化信息共享和反馈机制，及时解决金融消费者业务诉求，促进依法合规经营，现将相关情况报告如下：

　　一、受理投诉基本情况

　　2022年，安义农商银行累计接到客户投诉7起，其中已办结7起，办结率100%，客户满意率100%。

　　2022年内安义农商银行共召开消费者投诉业务知识培训3次，对投诉处理步骤进行重点讲解，对投诉工作的重要性和及时性进行了再次强调，督促全体员工要严格落实客户服务工作，切实提升服务质效。并专门组织各部门负责人对本条线容易出现投诉事件的情况进行总结分析，认领各自领域的投诉内容。

　　二、投诉分类情况

　　（一）按业务领域分类。涉及贷款业务投诉4起，占57.14%；涉及银行卡业务投诉1起，占14.29%；涉及其他类投诉2起，占28.57%。

　　（二）按投诉性质分类。因服务态度及服务质量引发的投诉3起，占42.86%；因管理制度及业务规则引发的投诉3起，占42.86%；因其他原因引发投诉1起，占14.28%。

　　（三）按业务渠道分类。电话投诉7起，占比100%。

　　三、下一步工作计划

　　针对投诉内容与核实情况，我行工作人员在与客户沟通交流过程中存在沟通不到位情况，今后我行将加强对员工的业务培训指导，提升员工服务意识和服务能力，在业务繁忙时要更加注重与客户的清晰沟通，同时，加强大堂人员管理，熟练掌握业务流程及业务操作。

　　（一）提升投诉内控管理。贯彻“合规守行”战略，全面落实监管部门对于投诉处理和管理的工作要求。一是制定强化内控方案。制定强化投诉内控管理工作方案，并进一步贯彻落实执行到位，切实提升投诉管理工作的规范性和有效性。二是开展投诉自查自纠。为加强全行投诉管理，及时发现和完善投诉工作当中存在的问题，结合监管部门对投诉管理的工作要求，在全行范围内开展投诉管理相关工作自查，及时发现和解决存在的问题，切实提高投诉管理水平。

　　（二）加强投诉管理水平。一是强化员工投诉服务培训。压实管理责任，强化开展员工消费投诉培训工作，提升全员客户服务水平，提高消费投诉处理能力，改进服务质量，增强员工工作责任心与主动性，提升全员防范投诉处理的工作技巧和规范化水平。二是完善投诉处理工作流程。优化投诉处理流程，提高投诉应对处理能力，进一步提高投诉的处理和应对效率，落实投诉标准化管理，加强投诉全流程闭环管理，落实责任到人，精确投诉处理时限，健全投诉快速反应机制，进一步提高客户体验度。三是严格落实问责机制。对投诉反映的本行员工违法违纪违规行为“零容忍”，对出现的服务质量问题，严格如实追究责任，对当事人、连带管理人员严格追责问责

　江西安义农村商业银行股份有限公司

　　2023年8月30日