根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》规定及《安福农商银行2018年党建工作计划》要求，向董事会报告2018年度金融消费者权益保护工作开展情况及2019年度工作计划。

　　一、2018年度金融消费者权益保护工作情况

　　1、内控制度建设方面。2018年度我行设立风险合规部，根据部门职责划分，消保委员会第二次会议讨论通过将消费者权益保护专门委员会办公室调整为风险合规部。制订了《安福农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》《安福农商银行金融知识宣传教育实施细则》《安福农商银行消费者权益保护工作考核评价办法》《安福农商银行客户投诉处理实施办法》等制度，明确消费者权益保护管理要求，保障投诉渠道畅通。年内开展了一次金融消费者权益保护专项审计。

　　2、金融知识教育宣传方面。2018年度，我行制定了员工培训计划，对内部员工开展了金融消保方面培训；制定了《安福农商银行2018年度“普及金融知识万里行”活动方案》《安福农商银行2018年“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动方案》《安福农商银行2018年“12•4”国家宪法日暨普法宣传月活动方案》等，开展了“3•15金融消费者权益日”等多次消费者权益保护及金融普法知识宣传活动，取得了良好的社会反响。

　　3、全流程管控方面。2018年度，我行产品营销严格按要求保障消费者合法权益，严格审核特约商户资料并定期回访。贷款产品定期进行贷后检查，通过常规序时审计对信贷产品、柜面服务进行检查，发现问题督促及时整改；通过省联社系统对业务差错进行监控，及时下发差错单督促处理业务差错。

　　4、个人信息及财产安全保障方面。我行严格按安保规定强化安全保障设施，更新了监控中心，在营业厅内张贴宣传展板，向消费者提示需注意的安全事项，如防范电信网络诈骗等。各条线部门定期组织对员工进行业务培训，强化员工操作水平和业务能力。通过对业务开展审计、检查进行监督，通过异常交易监测系统对异常交易进行监测等方式加强监督监管，信息科技部专人对计算机、网络等硬件进行维护、管理，各业务及管理环境均设置防火墙、杀毒软件等网络安全防护设施，客户办理业务有身份、密码识别要求，实行内部分层授权管理，有效保障客户信息及资金安全。未发现消费者财产被侵占、挪用案件及其他财产权益受损害事件。

　　5、信息披露方面。我行按照规定逐年对外公示本行信息披露报告。各项业务产品协议/合同中均对产品服务信息、权利义务等进行了信息披露；营业厅内张贴公示纠纷处理及投诉途径；所有档案资料均按档案保管规定留存。

　　6、消费者投诉方面。我行已建立投诉处理机制、流程，并在营业厅内醒目位置张贴公示。对受理的投诉均能及时、妥善处理并在规定时间内向投诉的消费者进行反馈，按月报送消费者投诉台账，按季进行分析报送。 2018年度受理96268热线转借金融消费者投诉事件2笔，主要针对服务态度、业务办理等方面进行投诉，受理人员及时核实投诉信息并向投诉人员进行反馈，客户满意度100%。

　　7、重大事项报告方面。我行2018年度未发生侵犯金融消费者合法权益重大事件。

　　2018年度我行在全省农商银行金融消保工作考评中得分为280分，全省排名第22位，评价类别为A级。

　　二、2019年度消保工作计划

　　2019年金融消费者权益保护工作总体思路是：深入贯彻人行、银保监部门消保工作要求，全面落实省联社2019年年会工作部署，扎实做好金融消费者权益保护工作。持续强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提升客户对农商银行金融服务的认同感和满意度。

　　（一）加强宣传教育工作

　　多渠道多角度开展宣传教育。一是积极开展外部宣传。根据政府、监管机构、银行业协会等部门统一部署，结合各条线部门开展的活动，通过有效运用营业网点众多优势，通过柜面、电子滚屏、展示板、折页、微信等多种方式，采取统一集中宣传、上门下乡服务宣传等形式，深入社区、园区、农村开展宣传，普及金融知识，引导消费者正确运用金融知识，合理选择金融产品和服务，增强风险防范意识。二是切实抓好内部培训。按照年初制定的培训工作计划开展消保及业务技能等培训工作，通过开展学习培训，传导消保理念，提升消保技能，加强消保队伍基础建设。

　　（二）完善信息披露工作

　　根据监管要求，做好信息披露，使广大消费者和股东及时了解我行经营情况和风险状况。同时使用消费者易于接收、理解的方式，及时、准确、全面地披露产品和服务价格变动情况。

　　（三）规范产品销售

　　严格规范营销推广行为。严格遵守银监会“七不准”规定，严禁私售“飞单”，严禁误导消费者，严禁侵害消费者权益。规范贷款、存款、信用卡等业务的营销行为，严禁电话骚扰式营销，加强信用卡催收管理，严防不当催收行为。

　　（四）加强信息保护

　　组织全员签订保密协议，严格履行对客户个人信息的保密义务。进一步规范个人信息收集、使用、储存、查询等行为，维护消费者信息安全不泄露。

　　（五）抓好投诉管理

　　根据《安福农商银行客户投诉处理实施办法》，按照部门分工职责，稳妥落实各自条线投诉处理工作。持续按季对投诉及处理情况进行分析，形成分析报告及建议，为领导决策提供参考。对核实属实的投诉事件责任人按照绩效考核方案要求扣分扣款，并严格按照《江西省农商银行工作人员违规行为处理办法》、《江西省农村商业银行工作人员轻微违规行为积分标准》进行问责。