对加强农村信用社客户管理的几点认识

　　客户管理的核心理念是个性化营销，对不同的客户利用差异渠道，提供不同的服务，以获取最大利益。对金融机构而言，客户是最重要的资源和财富。目前，农村信用社数据大集中后发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销，现就农村信用社客户管理谈几点认识。
　　一、农村信用社对客户风险控制重点必须前移
　　严格授信管理是控制信贷风险的基础。强化信贷风险管理应从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要，授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。
　　二、个人零售类业务是亟待加强的主体业务
　　一是结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前个人金融产品同构化现象。当前，农村信用社个人金融产品，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。 二是个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑，以银行卡为载体。设立自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这均离不开科技和银行卡的支持。三是对零售业务客户进行分类管理。据调查，我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、代理业务的增加，大大加大了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。
　　三、加强客户经理队伍建设，由产品经理向客户经理转变
　　一是严格筛选客户经理。招聘既有一定关系资源又有开拓管理能力的人担任专职或兼职客户经理。二是建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。三是对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。四是强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。目前信用社的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。必须对客户经理进行专业系统培训，使产品经理向客户经理转移。
　　四、业务创新和业务发展必须增强责任感和使命感
　　一是强化全体员工忧患意识和责任感。强力推进干部管理制度和用人机制创新，建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制；建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离，在工资总额指标控制的条件下，可以把培训、出国考察等作为奖励；在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准，也有利于基层联社在业务安排上树立长期发展的观点，单个的指标增长并不能说明一个社整体业务的发展。 二是内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。成立黄金客户服务中心，将全省一批优良客户统一集中到省联社管理和经营，由省联社统一授信、统一审查、统一营销、统一培训人力资源，降低营销成本，有效整合系统功能和资源，提高经营层次和服务水平，充分发挥省联社在业务经营中的指导作用，实现经营重心上移。

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